顧客ニーズの調査についてこのようなお悩みはありませんか？

「そもそも顧客ニーズとは？」

「潜在ニーズと顕在ニーズの違いは？」

「顧客ニーズの調査方法は？」

「顧客ニーズの調査をするメリット・注意点は？」

マーケティングにおいて「ニーズ」を調査することは必要不可欠な作業となり、ニーズを掴まなければいくら優れた商品・サービスを販売しても利益を生み出すことは難しいのです。

しかし、顧客ニーズは非常に複雑化しており、顧客が自らのニーズを自覚していることもあれば自覚していない場合もあるため、簡単には顧客ニーズを発見することはできません。

ここで大切になるのが、正しく顧客ニーズの特徴を理解して、効果的なマーケティング手法で顧客ニーズの調査をすることです。

そこで、本記事ではマーケティングにおける顧客ニーズについて、特徴や種類、調査方法、メリット・注意点を詳しく解説していきます。

顧客ニーズに関連した用語は分かりにくいとされていますが、本記事では簡単な具体例とともに解説していますので、マーケティングに知識のない方であっても理解することができるので安心してください。

そもそもマーケティングにおける「ニーズ」とは？

「ニーズ（needs）」という言葉には”需要・必要性”などの意味がありますが、マーケティングにおける「ニーズ」とは、〇〇したいという”顧客の欲求”を指す言葉です。

マーケティングにおいて顧客のニーズを掴むことは非常に大切な施策となり、ニーズがない人に対して商品やサービスを売ることは難しいため、まずは顧客のニーズを調査することが大切になります。

また、マーケティングにおいて「ニーズ」と混同されて使われがちな「ウォンツ（wants）」というマーケティング用語がありますが、顧客の欲求を表す「ニーズ」に対して「ウォンツ」は〇〇が欲しいという具体的な商品・サービスを欲しがっている状況のことを指すため、違う意味を持っているのです。

「ニーズ」と「ウォンツ」をわかりやすく表した「ドリルを買いにきた人が欲しいのは、ドリルではなく穴である」という現代のマーケティングの立役者であるセオドア・レビット氏が著書に書き記した格言があります。

この格言でのニーズは「穴をあけたい」ということであり、ウォンツは「ドリル」ということになるのです。

つまり、ニーズは「目的」を表し、ウォンツは「手段」を表しているマーケティング用語ということになります。

顧客ニーズの調査とは？

ニーズ調査とは、市場においての需要の高さや特定の商品カテゴリに顧客が不満に感じていることなどのニーズを調査するマーケティング手法です。

私たちが生活している中で「これがしたい」や「これがあったらいいな」などの欲求は絶えず発生し続けますが、現実にある商品ではそのような欲求が満たされないときに発生するギャップがニーズになることが多いため、さまざまな視点からニーズを調査することが大切になります。

このように、消費者のニーズに対して適切な商品開発や販売戦略を打ち出すことで、競合他社よりも利益を拡大させることができるのです。

顧客ニーズの種類は下記の2つです。

• 潜在ニーズ
• 顕在ニーズ

それぞれの顧客ニーズの種類について詳しくご紹介していきます。

顧客ニーズの種類①：潜在ニーズ

潜在ニーズとは、消費者や顧客が自らのニーズに気づいていないニーズのことを指します。

マーケティングにおいては潜在ニーズの数が多いとされているため、顧客ニーズの調査の中でも潜在ニーズを調査することが重要になりますが、潜在ニーズは顧客自身が認識していないニーズになるため、まずはニーズを想定することが必要なのです。

潜在ニーズはさまざまな部分に潜んでいるニーズですが、例えば「コンビニでカット野菜を購入して食べたい」という購買行動の中には、「少しでも健康的な食生活を送りたい」という顧客が自覚しているニーズのほかにも「野菜を切ってキッチンを汚したくない」や「スーパーまで野菜を買いに行くのが面倒」、「洗い物をしたくない」などの顧客が自覚していない多くの潜在ニーズが潜んでいます。

このように、顧客が自覚しているニーズ以上に潜在ニーズがあることが多いため、マーケティングにおいて潜在ニーズの調査は欠かせないのです。

顧客ニーズの種類②：顕在ニーズ

顕在ニーズとは、潜在ニーズの対義語で消費者や顧客が自覚しているニーズのことを指します。

顕在ニーズは自らニーズを理解しているため、すでにニーズにマッチしている商品やサービスを比較検討している場合が多く、購買意欲の非常に高い見込み顧客と言えるのです。

例えば、「ダイエットをしたい」という顕在ニーズを抱えている人であれば、近隣のジムを検討していることもあるでしょうし、ダイエット食品を検討していることもあるでしょう。

このように、顕在ニーズを抱えている人を調査することはコンバージョンの獲得に近づくのです。

顧客ニーズを調査する具体的な方法

顧客ニーズを調査する方法を大きく分けると、明確な数値や量で表すことのできる定量データの集計・分析をする「定量調査」と、数字では表すことのできない発言や行動などのデータを集計・分析する「定性調査」の2つに分けることができます。

また、それぞれの調査を用いた具体的な顧客ニーズの調査をする代表的な方法は下記の3つです。

• アンケート調査
• インタビュー調査
• エスノグラフィー（行動観察調査）

それぞれの調査方法について詳しく解説していきます。

具体的な方法①：アンケート調査

アンケート調査とは、いくつかの質問を用意して消費者や顧客に回答してもらう顧客ニーズの調査方法です。

アンケート調査では、調査したいニーズに合わせて定量調査と定性調査のどちらも調査することができるため、顧客ニーズの調査のさまざまな状況で用いられます。

具体的な方法②：インタビュー調査

インタビュー調査とは、消費者や顧客に直接インタビュー形式で意見を聞くことでさまざまなニーズを調査する方法です。

インタビュー調査は「定性調査」にあたり、消費者・顧客のさまざまな意見や感情から潜在ニーズを発見することにも期待ができます。

また、インタビュー調査は消費者・顧客とインタビュアーが1対1でおこなう「デプスインタビュー」と複数人の消費者・顧客と司会者との間で会話をする「グループインタビュー」の2つの形式に分けることも可能です。

具体的な方法③：エスノグラフィー（行動観察調査）

エスノグラフィー（行動観察調査）とは、消費者・顧客と同じ環境で調査員が過ごすことによって、調査対象となる消費者・顧客の視点からニーズを発見するという顧客ニーズの調査方法です。

エスノグラフィーも「定性調査」にあたり、消費者・顧客が普段の生活の中で無意識に取っている行動や感情を理解することができます。

顧客ニーズを調査するメリット

顧客ニーズの調査をするメリットは下記の3つです。

• 新商品開発に役立てることができる
• 既存商品・サービスを正しく改善できる
• 想定していないニーズを発見できる

それぞれのメリットについて詳しく解説していきます。

1.新商品開発に役立てることができる

消費者・顧客のニーズは、今後新たに開発していく商品・サービスにおいて重要なデータになります。

顧客ニーズを調査することによって、どのような商品・サービスを世の中が求めているのかを把握しやすく、需要の高い商品の開発をすることができるとともに、利益の拡大が見込めます。

2.既存商品・サービスを正しく改善できる

顧客ニーズを調査することは、既存の商品・サービスを正しい方向性に改善することができます。

顧客ニーズを把握した状態で商品・サービスを改善すことで、より顧客満足度をあげることにも繋がりますが、顧客を無視して企業目線だけで改善してしまった場合、顧客からは不満の声が上がってしまい「改悪」と称されてしまうこともあるので注意が必要です。

3.想定していないニーズを発見できる

顧客ニーズの調査をすることで、今まで自社で想定していたニーズにはなかった新たな顧客ニーズを発見することもできます。

新たなニーズを発見することができると、商品開発の幅も広がり、さらなるビジネスチャンスの発見にも繋がるのです。

顧客ニーズを調査するときの注意点

顧客ニーズの調査をするときの注意点は下記の2つです。

• 先入観を持って調査をしない
• 調査対象に制限を設けない

それぞれの注意点について詳しく解説していきます。

1.先入観を持って調査をしない

顧客ニーズの調査は、あくまで顧客の考えていることを把握するためも調査ですので、あらかじめ自社で想定できる「このように行動するだろう」や「このように考えているだろう」などという先入観をニーズ調査には持ち込まないようにしましょう。

先入観を持ってニーズ調査をしてしまうと、潜在ニーズに気づくことができずにニーズ調査の意味がなくなってしまいます。

2.調査対象に制限を設けない

商品開発をするときにあらかじめペルソナやターゲットを決定しますが、顧客ニーズの調査ではペルソナやターゲット以外も対象者に入れることが大切です。

さまざまな年代や職業などの属性を対象にしてニーズ調査をおこなうことで、より効果的なニーズを発見することができます。

まとめ

本記事ではマーケティングにおける顧客ニーズについて、特徴や種類、調査方法、メリット・注意点を詳しく解説していきました。

マーケティングにおいて顧客ニーズ調査は非常に重要なポイントになるため、しっかりと特徴を理解して明確な目的のもと調査を実施することが大切になります。

ぜひ本記事を参考にして酷悪ニーズの調査についての理解を深めてみてください。