CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字を取った言葉で、日本語では顧客関係管理を意味します。CRMの目的は顧客との関係性や、やりとりを管理し自社の従業員と顧客との関係を一元的に管理し情報を把握することです。

これまでは営業などがこの役割をしていましたが、それを補助し売上をアップさせるためにCRMツールが多くの企業で使われ始めています。

この記事ではCRMとは何か、機能や使用することでのメリット・デメリット、具体的にどんなツールがあるのかまで分かりやすく解説します。

CRMとは？わかりやすく解説

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、現在はソフトウェアやプラットフォームを組み合わせたCRMツールとして普及しています。顧客関係管理と聞くとぱっとイメージできないかもしれません。

具体的にどんなものかというと、顧客情報を集約、保存、分析し営業や営業サポート、マーケティングなどの自社の従業員がその顧客情報を共有できるツールです。

基本的な用途は情報収集ですが、多くの機能がCRMツールには含まれているため組織のニーズに合わせてカスタマイズができ、作業を効率化することで時間の節約ができます。CRMの最終的な目標は新規顧客の獲得と既存顧客のリピート率を上げることです。その結果売上がアップし、より多くの収益を得られます。

CRMの仕組み

CRMがどのように会社に売上アップをもたらすのか仕組みをご紹介していきます。

まず顧客の名前、性別、連絡先、職業、購入アイテムなどの情報を顧客情報として収集します。次にそれらの情報を整理、分析し、それぞれの顧客に適したサービスの提供を行うことで顧客満足度が向上します。

コンビニ店の例だと、ポイントカードに登録されている年齢や性別、購買履歴から顧客それぞれに最適なクーポン付きのDMを送信します。顧客は自分がいつも購入している商品を割引価格で得られるため高い満足度が得られるでしょう。そして足を運んでもらうことで、他の商品を同時に購入してもらえる可能性もあるため、結果として売上アップにつながります。

CRMが重要になってきた背景

現在はスマートフォンやインターネットが発展したことで、顧客自身がトレンドなどを調べ、自分自身でどの商品やサービスを選ぶかが考えられる状況になっています。そのため新規顧客を掴む、既存顧客を逃がさないためには顧客の実態を正確に掴むことが必要です。

自社の商品やサービスが誰にどのように求められているかを把握しなければ、顧客に届きません。これを把握するには、担当営業だけでは対応が難しい場合があります。

しかし顧客情報を集約すれば、チームでの対応が可能になります。CRMを使えばチームで情報を共有し、効率的に顧客へのアプローチができるため、多くの企業が導入を始めているのです。

CRMとSFAの違い

CRMと似た言葉でSFAという言葉があります。SFAはSales Force Automationの頭文字をとった略語で営業支援ツールのことです。CRMが顧客情報を一元化し集約するツールなのに対して、SFAはCRMで管理しているデータを使い実際の営業を手助けする役割を果たします。

SFAでできることは営業の強化や案件管理、見積作成、スケジュール管理などで、案件の商談から受注までの支援が可能です。CRMツールと厳密に分けることが難しく、ふたつは繋がりがあることからCRM/SFAとされることがあります。

より高い成果を期待するには、CRM/SFAふたつの連携が欠かせないです。

CRMとMAの違い

CRMと同じく売上アップ施策においてよく聞く単語にMAがあります。MAはMarketing Automationの頭文字を取った略語で、マーケティング活動を自動化するツールです。

MAは営業活動の最初のプロセスである見込み顧客の発掘に力を発揮します。

例えばひとりの顧客が商品を購入するまで長い時間がかかることもあるでしょう。MAでは潜在顧客との関係性が途切れないよう継続的な情報発信などを行い、マーケティングを推進します。SFAと同じくMAもCRMと相互依存の関係にあるため、連携して活用するケースが一般的です。

CRMでできること

CRMを使いこなせれば、既存顧客に十分な顧客対応ができるので既存顧客を逃がしません。ここでは代表的な5つの機能を紹介します。それぞれの機能がいま社内で抱えている課題を解決できるか考えてみましょう。

１：顧客情報の管理・共有

CRMのメインとなる機能が顧客情報の管理です。氏名や連絡先などの基本情報だけではなく、CRMでは多くの情報の管理と共有ができます。例えば、購買記録、商談記録、見積書の作成情報、問い合わせややり取りの内容などです。これらの情報を一元管理できるので、マーケティングやカスタマーサポートでも活用できます。

複数のシステムで情報を管理している、社員それぞれのパソコンにデータが散らばっている、などから情報を集約管理できていない企業は珍しくありません。CRMにより情報を複数の部署・組織で横断的に管理することで、データを探す手間が省け効率的なアプローチに繋がるでしょう。

２：メール配信

CRMのメール配信機能を利用し、セールス情報やイベント情報などのメールを該当する顧客に自動で配信できます。いままでメルマガ配信にはメーリングリストなどを使う方法が一般的でした。CRMのメール配信機能では顧客の商談状況別に予約配信を行ったり、アフターケアメールを送ったりなど様々な配信設定が可能です。開封率やクリック率などの検証もできるので、顧客状況の把握にも役立ちます。

また顧客への対応ミスや漏れは、商談の機会損失に繋がります。魅力的かつタイムリーな情報を発信することで、購入機会の増加が図れるでしょう。

３：データ分析

収集した顧客データを集計して分析しレポートを作成できます。顧客分析を正しく行うことは顧客満足度を高めるうえで非常に重要です。顧客ごとの行動傾向を知ることで、それをもとにマーケティングや戦略を立てやすくなりPDCAを効率的に回せるようになります。

レポートは出力するだけでは意味がありません。CRMではレポート作成を自動化できるため、レポート作成の工程が減りその時間を経営戦略を練る時間にあてることができます。リアルタイムに更新されるレポートを自動で送信することも可能なため、共有も簡単です。

4：アンケート作成

本格的なアンケートフォームが簡単に作れます。アンケ―ト、キャンペーンの受付など様々な用途で利用できるので動向調査や集計データを活かした囲い込み等の戦略が可能です。

紙と比べてアンケートフォームをWebで作成することで、顧客情報へのインポート、集計、レポート作成は一瞬で完了します。

5：セミナーのフォーム作成

CRMでは複雑な操作やコーディングなしでセミナーフォームやお問い合わせフォームの作成が可能です。それに付随するリマインドメールやサンキューメールなどの自動送信もしてくれるため担当者の負担はかなり減ります。

セミナーの申込や出席管理、終了後のアンケートなどを別々のデータベースに保存しているケースは多いです。CRMで一元管理することで、メールの誤送信やオペレーションのミスを減らすことに繋がります。

6：見込み顧客の選定

顧客の行動履歴を活用しニーズを理解できるので、効率的な見込み顧客の選定と営業アプローチが可能になります。CRMには見込み顧客をスコアリングする機能があるので、それぞれの顧客のスコアに応じたアクションを行い見込み顧客を育てていきます。

営業アプローチをしているのに成果に繋がらない、そう悩んでいる営業は多いのではないでしょうか。

やみくもに訪問したり営業メールを送ることは非効率的です。顧客がいまどのフェーズにいるのかを把握し、適切な営業アプローチをすることは効率的な営業に貢献します。

潜在顧客と見込み顧客については、こちらの記事をご覧ください。

CRMを導入するメリットとは

CRMで煩雑な顧客管理を一元化することで生産性のアップを望め、顧客ひとり一人に適切なサービスを提供することで無駄を省き、より売上の上がる組織を目指せます。ここからはCRMを導入するメリットを2つ紹介します。

１：顧客情報をリアルタイムに共有

CRMに入力された顧客情報はリアルタイムでメンバー全員に共有されます。部署間で改めて連絡する必要はありません。営業担当だけでなく、マーケティング部門、生産部門など各部署が一斉に顧客に対してアクションを起こせます。

いつでも最新情報が確認できる他、出先での確認や情報の入力が可能なので瞬時にマネージャーが商談内容を確認、商談の間に資料や顧客情報をチェックするなど時間を節約することにも繋がります。

２：脱属人化の組織へ

顧客情報の一元化は社内の連携を強くし、チームメンバーや会社全体でサポートできる体制づくりに繋がります。たとえば担当者不在でおきるトラブル、部署連携でのミスが起こる可能性を減らせるでしょう。

他部署との連携がしやすくなるので、幅広いサービスを提供でき、いま以上に顧客満足を向上させられる可能性もあります。顧客からの要望に応えることは、新たな商品やサービスの誕生、新規顧客獲得にも結びつきます。

CRMを導入するデメリットとは

CRMは効果を実感するまでに長期的な取り組みが必要になるため、短期間で成果が見えにくいと言われます。

導入のメリットは絶大ですが、デメリットも把握し「こんなはずではなかった……」という状況に陥らないようにしましょう。

１：導入コストがかかる

CRMの導入には当然、金銭的なコストが発生します。基本的にはユーザー1名につきいくらといった料金体系なので、利用人数が多いほどコストが高くなります。機能についても多機能のものから機能を絞ったものまで様々なため、高機能なものを選ぶとコストはさらに負担となるでしょう。

そのため最初は少人数のチームから導入し、その後社内に広げていくのが安全で確実です。メンバー全員が新しいシステムを使いこなすまでには時間がかかるので、運用が軌道にのるまでには時間がかかることも覚えておきましょう。

２：業務フローの改善や社内教育が必要

CRMがその価値を発揮するためには、ある一定量のデータ蓄積が必要です。CRM導入時は空の器の状態なので、分析ができる情報量になるまでにはそれなりに時間がかかります。そのため短期間では効果が見えにくく、成果が見えるようになるまである程度の時間を要します。

また顧客データをシステムに入力するなどいままでになかった業務フローが発生し、社内でCRMの必要性やメリットが浸透していないと負担に感じてしまう社員もいるでしょう。システムが使いこなせるようになるまでには、業務フローの改善や社内教育も必要なことも覚えておいてください。

CRM導入の注意点

CRMツールは数多く存在するため、相性のいい製品を選ぶことが必要になります。それぞれのCRMツールによって機能や使い方が違うので現在の課題を明確にし、課題を解決する製品を選ぶようにしましょう。

ここではCRMツール導入の注意点について説明しますので、導入を本格的に考えている方は一度立ち止まって考えてみてください。

１：必要な機能があるか

CRMは先ほども説明したように効果が出るまでに長い時間使うことになるため、自社のニーズに合った製品を選ぶことが重要です。導入後に機能が多すぎた、使いたかった機能がなかったという事態にならないようにしましょう。

基本的に機能が増えれば増えるほどコストがかさみます。課題解決によって、どのくらいのメリットが得られるのかを天秤にかけて、必要な機能と予算をチェックしてください。課題解決のためにCRMツールの導入が本当に必要なのかも含め検討してみましょう。

２：使い勝手がいいか

CRMツールにはクラウド型やオンプレミス型などの提供形態がいくつか存在します。それぞれにメリット・デメリットがあるため、求めるメリットによってどの提供形態にするかを考えましょう。多くの場合デモ版が用意されているため、使用感を確認してから導入するかを決められます。

クラウド型は初期費用が安く自社でメンテナンスが不要なためすばやく導入できますが、カスタマイズ性が高くありません。反対にオンプレミス型はカスタマイズ性や安全性に優れていますが、自社にシステムを設置するため導入に時間がかかり費用もかさみます。

３：サポート体制はあるか

初めてCRMツールを導入する場合サポート体制も大切なポイントです。操作に関して分からなくなったときに問い合わせができる窓口があるかどうかは、ツールを使いこなせるかに影響します。対応窓口や対応可能な時間、保証期間などを確認しておきましょう。

導入する際はまずひとつのチームに導入して、CRMシステム導入が負担にならないか使いこなせるかを検証するのがおすすめです。スモールスタートし、うまくいったら他部署にも導入する方が、運用にミスがあった場合でもダメージが少なく済みます。

CRMを実際に導入した事例を解説

ここでは実際にSRMを導入して成果を上げた成功事例を2つ紹介します。

事例1：顧客への最適な提案が売上アップにつながる（BtoB）

Webマーケティング支援などのネットビジネス支援事業を行っているベンチャー企業では、アウトバウンド型の営業スタイルで新規顧客の獲得を行っていました。ひとり一人の営業担当の負担が大きくチームよりも個人に依存した業務成果が課題でした。

そんな課題を解決すべくCRMを導入し、見込み客に興味を持ってもらえるようなブログやダウンロードコンテンツ、メルマガを作成して、アウトバウンド型営業からインバウンド型営業に切り替えを行いました。

結果、自社に高い興味がある見込み客への営業によって営業担当者の負担が減り、営業効率が改善され売上アップに繋がりました。

事例２：顧客情報の一元化により業務の管理工数を削減（BtoC)

人材事業を行っている大手企業では、多くの事業部がありそれぞれの事業部ごとに顧客情報や進捗状況を管理していたため部署間での共有ができていませんでした。そのため同じ顧客に各部署から連絡を取るなどコミュニケーションミスが起きていることが課題でした。

そこでCRMツールに各事業部の情報を統合し、複数事業部で顧客への営業状況を管理。マネージャー層の管理効率化と営業の業務効率化ができ、業務の管理工数を大幅に削減しました。顧客との過去のやり取りも把握できるようになったことで、より密なコミュニケーションが取れるようになり深い信頼関係を築けるようになりました。

おすすめのCRMツールの紹介

CRMツールには多くの製品が発売されており、CMやWEB広告などでよく聞く製品もあります。ここでは代表的なツール、おすすめなツールを紹介しますので、CRMツール選びの参考にしてください。

Sales Cloud

世界で10万社以上に導入実績があるクラウド型のCRM。簡単な設定ですぐに使え、導入がしやすいツールと言えます。ユーザー数10名の規模から利用できるので、中小企業、大企業問わず利用しやすいです。

FlexCRM

顧客管理、マーケティング、SFA、お客様サポートの機能を兼ね備えたCRMツールです。営業管理だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートなどでも利用したい場合におすすめで、ユーザー数6名から利用できます。

Zoho CRM

顧客情報にメールや電話、チャットなどの顧客とのやりとりを一元管理でき、最適なタイミングで次のアクションを起こす支援をしてくれるツールです。AIが営業活動の進捗を分析し、次のアプローチを提案してくれます。

Sales Marker

見込み顧客の発掘、営業の効率化に特化したツールです。インターネットの購買履歴から企業のニーズを感知し、企業の興味関心が高まったタイミングでアプローチができるため限られた営業リソースで高い成果が得られます。

購買率の高い顧客リストが30秒で作れるのも魅力のひとつです。だれかれ構わず営業するのは辞め、購買の高い人に向けて営業するようにして効率化を目指せます。更に詳しい機能や料金などは下記をご覧ください。

まとめ

CRMツールはもともと顧客情報を管理するだけのツールでしたが、テクノロジーの発達により様々な機能が付随し、いまでは営業活動になくてはならないツールとなっています。

顧客情報の一元化に留まらず営業支援、メール配信、案件管理まで製品により特化している機能はそれぞれですので、社内の課題を整理し相性のいい製品を導入してください。