カスタマーサポートについてこのようなお悩みはありませんか？

「そもそもカスタマーサポートとは？」
「カスタマーサポートと類似している用語は？」
「カスタマーサポートの業務内容や役割は？」
「カスタマーサポートに向いている人の特徴は？」

カスタマーサポートは「顧客の相談窓口」として認識している方も多いですが、実は商品・サービスの利益に直結する大切な業務なのです。

また、カスタマーサポートは既存顧客ともっとも距離の近い従業員となりますので、その対応次第では顧客満足度が向上したり、反対にクレームに繋がる場合もあります。

そこで本記事では、カスタマーサポートの基本的な説明からその役割、業務内容などを詳しくご紹介していきます。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートとは、自社の商品やサービスを購入した顧客からの問い合わせに対して電話・メール・チャットなどで対応する窓口や、その業務を行う従業員のことを指します。

顧客からの問い合わせはさまざまで、商品・サービスの使い方が分からない方に対しての「悩み解決」や「クレーム対応」などが主な業務です。

また、顧客にわざわざ連絡してもらわなくて済むように「よくある質問」などのFAQを作成することもカスタマーサポートの業務のひとつになります。

カスタマーサポートと似ている用語と違い

カスタマーサポートと混同されて使用される用語は下記の3つです。

• ヘルプデスク
• テレフォンオペレーター
• カスタマーサクセス

それぞれの用語との違いをしっかりと理解しておかないと本来のカスタマーサポートの役割を見失ってしまう原因になってしまいますので整理しておきましょう。

それではそれぞれの用語の説明と、カスタマーサポートとの違いについてご紹介していきます。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクとは、商品・サービスを購入した顧客からの専門的な悩みを解決する業務です。

ヘルプデスクは専門的な知識を持った従業員が業務にあたり、パソコンなどの精密機器のトラブルや故障など、専門的な知識を要する悩みにのみ対応します。

カスタマーサポートは、商品・サービス全般の問い合わせに対応しますので、ヘルプデスクとは対応する範囲が異なるのです。

テレフォンオペレーターとの違い

テレフォンオペレーターとは、主に新規顧客の問い合わせや申し込みに対応する業務です。つまり、商品・サービスをまだ購入していない顧客からの問い合わせにも対応する業務になります。

カスタマーサポートは既存の顧客からの問い合わせに対応する業務ですので、テレフォンオペレーターとは対応する顧客の層に違いがあるのです。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスとは、商品・サービスのリピート購入やクロスセルを目的として、既存顧客の満足度を高めるために顧客からの問い合わせに迅速に対応する業務です。

顧客の悩み解決をするカスタマーサポートとは、そもそもの目的が異なります。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの主な業務内容は下記の3つです。

• 顧客対応
• 顧客管理
• 情報収集

カスタマーサポートの業務内容は顧客対応だけだと思われがちですが、実はそれ以外にもさまざまな重要な役割をになっているのです。

それぞれの業務について詳しくご紹介していきます。

顧客対応

顧客対応はカスタマーサポートのメインとなる業務で、電話・メール・チャットで寄せられる顧客からの問い合わせに対応する業務です。

また、クレームや意見などの商品・サービスとは関係のない問い合わせにも対応することもあります。

顧客管理

顧客管理は、自社の商品・サービスを購入した顧客の情報を整理したり、顧客が抱えている悩みや課題を分析する業務です。

これらの業務は、既存顧客にさらに商品・サービスを販売するときに役立ちますので、営業部と連携して行うこともあります。

情報収集

情報収集は、実際に商品・サービスを利用している顧客から寄せられる意見や要望などの生の声を情報として収集する業務です。

企業側では気づかないような改善点が判明する場合も多いので、これらの情報収集はより良い商品・サービスを開発〜販売するためには欠かせません。

また、顧客からの問い合わせの中で共通している質問に関しては、「よくある質問」として自社HPや商品・サービスページなどにFAQを設置することで、わざわざカスタマーサポートに問い合わせをしてもらう手間を省くことにもつながります。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートの役割は下記の3つです。

• 顧客満足度を高める
• サービス品質を向上させる
• 収益を増加させる

カスタマーサポートは、商品・サービスの満足度を高めること以外にも、サービス品質を向上させるための情報収集や、収益を増加させることにつながる業務なのです。

それぞれの役割について詳しくご紹介していきます。

顧客満足度を高める

カスタマーサポートは既存顧客との接点が非常に多い業務になりますので、従業員の対応ひとつで顧客満足度が向上することもあれば、反対に顧客満足度が下がってしまうこともある大切な業務です。

顧客からの問い合わせには迅速に対応することはもちろん、顧客が抱えている悩みを会話の中から発見して適切な回答をすることも必要になります。

また、カスタマーサポートは企業の顔として認識される場合も多いので、適切な言葉遣いや丁寧な対応が求められるのです。

サービス品質を向上させる

カスタマーサポートに寄せられる顧客からのクレームや意見、悩みなどには、今後の商品。サービスの品質を向上させるヒントがたくさん詰まっているのです。

これらの情報を真摯に受け止めて今後の商品改善に活かすことができれば、顧客が求めているサービスを提供できるようになり、サービス品質の向上を図ることができます。

そして、更にサービス品質の向上を求めている人は『ABM』の導入をおすすめします。ABMはアカウントベースドマーケティングと言い、顧客のデータに基づきサービス向上を図る方法です。カスタマーサポートのように寄せられる情報以外の情報もABMでは手にできます。

収益を増加させる

カスタマーサポートにて顧客の対応がしっかりとしていると、顧客からは「トラブルになってもすぐに解決できる」と企業に対しての信頼度が増してリピートや関連商品の購入につながり、結果として収益の増加につながります。

マーケティングにおいて多くの新規顧客を獲得することは収益につながりますが、既存顧客からの利益を高めることで、「リピートでの収益」や「既存顧客の紹介で新規顧客を獲得できる」、「レビューや口コミによる商品・サービスの紹介」など、さまざまな経路からの収益増加が期待できるのです。

つまり、全体の収益を上げるためには、新規顧客獲得よりも既存顧客の満足度を高めた方が費用対効果がいい場合も多くなります。

カスタマーサポートに向いている人の特徴

カスタマーサポートに向いている人の特徴は下記の4つです。

• 親身になって話を聞ける人
• 常に冷静な判断ができる人
• 正確な処理ができる人
• 柔軟な対応ができる人

カスタマーサポートの業務にはマニュアルが用意されていることがほとんどですが、マニュアル通りに業務を進めるだけではいけません。前提として、既存顧客と会話することが求められるのです。

それぞれの特徴について詳しくご紹介していきます。

親身になって話を聞ける人

カスタマーサポートには、明確な悩みがある方もいれば、具体的な悩みを理解していないけれど困っているという方など、さまざまな相談が寄せられます。

明確な悩みなのであればピンポイントな回答をすれば問題ないですが、明確な悩みがないけれど困っている顧客からの相談に対してはしっかりと話を聞き、まずは「何に困っているのか」を明確にしてあげることが必要です。

このとき、淡々と質問を繰り返していくのではなく、顧客目線に立って親身に相談に乗ってあげることが求められます。

常に冷静な判断ができる人

カスタマーサポートには、商品・サービスの不具合などでクレームが寄せられることもありますが、どのような内容であれ常に冷静な判断が求められます。

苛立っている顧客に合わせて焦ってしまったり、ペコペコとし続けても悩み解決にはつながりませんので、常に冷静な対応が必要です。

ときには顧客を落ち着かせて話をしてもらう必要もありますので、そのような対応力も身に付けておくといいでしょう。

正確な処理ができる人

カスタマーサポートでは顧客の個人情報を扱う業務になりますので、常に正確な処理能力が求められます。

些細な処理のミスから個人情報流出などの大きなトラブルに繋がることもありますし、もしそのようなトラブルを起こしてしまうと顧客からの信頼はもちろん、社会全体からの信頼を失うことになりますので、正確な処理が必要なのです。

柔軟な対応ができる人

カスタマーサポートの業務は、基本的に会社から用意されるマニュアル通りに会話を進めていけば問題ないのですが、中にはマニュアルでは対応できないケースも存在します。

そのようなときに柔軟な対応ができないと顧客は不信感を感じてしまうので、最悪の場合クレームにつながってしまうのです。

そのようなことにならないためにも、マニュアル以外の商品・サービス知識や相手の話したい内容を汲み取るコミュニケーション能力を磨いておくことが大切になります。

まとめ

本記事では、カスタマーサポートの基本的な説明からその役割、業務内容などを詳しくご紹介していきました。

自社が販売している商品・サービスについては、販売してからも大切な業務となりますので、顧客満足度を高めてさらなる利益を生み出すためにもカスタマーサポートは非常に重要です。

ですので、カスタマーサポートを単なる「顧客問い合わせ口」として認識している場合には、もしかすると利益を損失している場合もあります。

そのようにならないためにも、本記事を参考にしてカスタマーサポートについての知識を深めて、適切なカスタマーサポートを用意して利益を最大化させましょう。