マーケティング担当者の皆さんは、似たような商品やサービスがあふれる中で、なぜ特定のブランドばかり選んでしまうお客様がいるのか、不思議に思ったことはありませんか？

実際、「多少高くてもいつも同じブランドを買ってしまう」「新商品が出ても長年愛用しているブランド以外には目が向かない」という消費者行動は珍しくありません。このように企業やブランドに対する強い愛着や信頼を示す顧客の姿勢こそが、マーケティングにおける「ロイヤリティ（忠誠心）」です。

日本語では顧客ロイヤリティやブランドロイヤリティとも呼ばれ、企業に対する顧客の愛着度合いや継続利用意向を指します。

このように顧客のロイヤルティを高めてファン化を図るロイヤリティマーケティングは、近年ますます重要なマーケティング戦略として注目されています。

ロイヤリティマーケティングとは？

ロイヤリティマーケティングとは、顧客のブランドや企業に対する愛着や信頼、つまり「ロイヤルティ」を高めることを目的としたマーケティング手法です。単に商品やサービスを購入してもらうことだけを目指すのではなく、顧客との長期的な関係性を築き、継続的な利用や再購買、さらには推奨行動を促すことに重点を置いています。

近年、商品やサービスが飽和する中で、価格や機能による差別化だけでは顧客の心をつかむことが難しくなってきました。そのような環境においては、顧客一人ひとりとの信頼関係や、ブランドに対する共感こそが競争力の源になります。ロイヤリティマーケティングは、こうした状況に対応するための戦略として、多くの企業に注目されています。

この手法では、企業はまず顧客を深く理解することから始めます。購買履歴や利用状況、Webサイトでの行動履歴、アンケート結果など、あらゆる顧客データを収集・分析し、どのような価値や接点がロイヤルティの向上に繋がるのかを見極めます。そして、その分析結果をもとに、顧客にとって最適なタイミングで最適な情報やサービスを届けていきます。たとえば、頻繁に利用している顧客に対して特別な割引や限定コンテンツを提供したり、誕生日や記念日に合わせたメッセージを送ったりすることで、心理的なつながりを強化していきます。

また、顧客との接点を強化するだけでなく、企業側の収益性にも大きなメリットがあります。一度つながった顧客が継続的にサービスを利用することで、広告費をかけて新規顧客を獲得し続けるよりもはるかに高いROIが期待できます。さらに、ロイヤルな顧客は他の見込み客に対して自社を積極的に紹介してくれることが多く、口コミや紹介による新たな顧客獲得の原動力にもなります。

ロイヤリティマーケティングを成功させる鍵は、「継続的な価値提供」と「顧客の感情に寄り添う姿勢」にあります。顧客のニーズや行動は常に変化しているため、一度きりの施策で終わらせるのではなく、常にアップデートを繰り返しながら関係性を深めていく必要があります。そのためには、社内のマーケティング部門や営業部門が密に連携し、データに基づいた判断を行う体制づくりが重要です。

ロイヤリティが重要視される背景

かつては「顧客満足度（CS）」こそがマーケティングの指標として重視され、「商品やサービスに満足してもらうこと」がゴールとされてきました。しかし、単に満足してもらっただけでは次回も選んでもらえる保証にはならないことが多くの企業で分かってきました。

商品自体に満足していても、例えばアフターサポートが不十分だったり、購入までの手続きが煩雑だったりすると、お客様は簡単に別の選択肢へ流れてしまいます。そこで注目されたのが顧客ロイヤリティという考え方です。これは、一度の取引ごとの満足だけではなく、企業やブランドに対する長期的な信頼・愛着・親近感を測り、高めていく視点を意味します。

背景には市場環境の変化もあります。インターネットの普及で情報収集や購買が容易になり、どの企業とも直接接触せずとも他社製品にアクセスできる時代です。

同質化した商品があふれる中で価格競争も激化し、新規顧客を獲得するコストも年々上昇しています。「1:5の法則」とも言われるように、新規顧客の獲得には既存顧客の維持の5倍の費用がかかるとも指摘されます。

そのため、限られたリソースを効果的に活用するには、既存顧客のロイヤリティ向上、つまり今いるお客様をいかにファンとして定着してもらうかが非常に重要になってきたのです。

顧客ロイヤリティ向上のメリット

顧客ロイヤリティを高めることは、単に「お客様に喜んでもらう」以上の具体的なビジネス効果をもたらします。主なメリットは以下のとおりです。

1.リピート率の向上と解約率の低減: ロイヤリティの高い顧客は他社へ乗り換えにくく、継続して自社商品・サービスを利用してくれるため、購入頻度が上がり解約・離脱が減少します。定期的な再購入やサービス継続利用によって安定した売上が見込めます。

2.顧客あたり購入額の増加（LTV向上）: 信頼するブランドには「どうせ買うなら少し良いものを」とより高価格帯の商品を選んだり、関連商品をまとめ買いしたりする傾向が生まれます。その結果、一人ひとりの顧客生涯価値（LTV）が高まり、長期的な収益増加につながります。

3.新規顧客の獲得促進（口コミ効果）: ロイヤルカスタマーは自社の熱心な支持者であり、周囲の人に積極的にブランドを薦めてくれることがあります。SNSや口コミで自発的に宣伝してくれることでブランドの評判や認知が広がり、広告費をかけずとも新規顧客獲得につながる波及効果が期待できます。

4.ブランドロイヤリティによる差別化: 顧客がブランドに強い愛着を持つ状態は、競合他社との差別化要因になります。例えば、企業の理念や社会的な取り組みに共感する顧客が増えれば、製品そのものを超えた強い絆が生まれ、競合には真似できない忠誠度の高いファン層を築けます。こうした感情的価値が生まれれば多少の価格差や代替品にも左右されにくくなり、ブランドロイヤリティの醸成による強力な武器となります。

5.顧客からのフィードバックによる商品改善: ファンとなった顧客は自社への期待も高いため、商品への要望や改善アイデアを積極的に寄せてくれることがあります。その生の声を商品開発やサービス改善に活かせば、さらに顧客満足度とロイヤリティを高める好循環が生まれます。

このように、顧客ロイヤリティを高めることは売上拡大・マーケティング効率化・ブランド強化など多方面で企業にもたらすメリットが大きいため、現代マーケティングにおける最重要課題の一つとなっています。

顧客ロイヤリティを高める方法と施策

では、具体的にどのような施策によって顧客ロイヤリティを向上させれば良いのでしょうか。ポイントは、お客様に「ここが自分に一番合っている」「このブランドを使い続けたい」と感じてもらう特別な体験を提供することです。そのための主な手法をいくつか紹介します。

顧客体験（CX）の徹底的な向上

まず土台として、顧客体験（CX: Customer Experience）を全方位で向上させることが重要です。商品やサービスの品質向上はもちろん、問い合わせ対応や購入プロセス、アフターサポートに至るまで、顧客が関わるあらゆる接点でストレスのない快適な体験を提供しましょう。

例えば、ヘルプデスクの迅速・親身な対応、分かりやすい使い方ガイドの整備、購買フローの簡素化など、「この会社と付き合っていると安心で便利だ」と思ってもらえる工夫がロイヤリティ向上の基盤となります。顧客が期待する水準を満たすだけでなく、時にはそれを上回るような感動体験（いわゆるカスタマーディライト）を提供できれば、他では得られない満足感からブランドへの愛着が深まります。

ポイント制度や会員プログラムの活用

ロイヤリティマーケティングの代表的な手法として、ポイント制度や会員プログラムがあります。購入金額や利用頻度に応じてポイントを付与し、貯まったポイントで特典や割引を受けられる仕組みは、多くの業界で導入されています。

ポイント付与はお得感を提供するだけでなく、「どうせならポイントが付く自社で買おう」というリピート動機を生み出します。例えば、小売業でのポイントカード、ECサイトのポイントバックキャンペーン、航空業界のマイレージプログラムなどが典型です。

また、ポイントだけでなく会員ランク制度を設け、累計利用額に応じてランクアップすると特別優待や限定サービスが受けられるようにするのも有効です。会員限定セール、誕生日特典、先行新商品案内など「特別扱い」を実感できる施策を盛り込むことで、顧客はブランドに対する愛着と帰属意識を一層強めます。

ファンを育てるアンバサダー施策

熱烈なファン顧客にはアンバサダー施策でさらに活躍してもらう方法もあります。アンバサダー施策とは、自社のファンである顧客を“ブランドアンバサダー”として位置付け、宣伝協力やコミュニティ活性化に参加してもらう取り組みです。具体的には、新商品体験会やイベントにファン顧客を招待して意見をもらったり、SNSで製品レビューや口コミ発信してくれたお礼に特典を提供したりする形が考えられます。アンバサダーに選ばれること自体が顧客にとっては名誉であり特別感がありますし、自分が応援するブランドの一員として関われるため、ブランドロイヤリティはさらに高まります。企業側にとっても、熱心なファンの声は信憑性が高く、新たな顧客への訴求力が強いメリットがあります。ユーザー参加型のキャンペーンやUGC（ユーザー生成コンテンツ）の奨励などもアンバサダー施策の一種と言えます。

コミュニティマーケティングによるファン化

顧客同士や顧客と企業が交流できる場を作るコミュニティマーケティングも、ロイヤリティを高める有効な手法です。ブランドが好きな者同士が情報交換したり共感を深めたりできるコミュニティ（例えばSNS上の公式グループ、オンラインサロン、ユーザーフォーラム、ファンイベントの開催など）を形成することで、顧客は「自分はこのブランドの仲間だ」という連帯感を得られます。

コミュニティ内でユーザー同士が盛り上がることでブランドへの愛着が一層強固になり、離脱しにくくなります。また、コミュニティを通じて顧客の生の声を把握できるため、前述のように製品改善へのフィードバックを得る場としても機能します。コミュニティマーケティングはファンマーケティングの一環でもあり、熱量の高いファン層を増やしていく土壌となるでしょう。

データ活用によるOne-to-Oneマーケティング

蓄積した顧客データを活用して、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズ施策を行うこともロイヤリティ向上の鍵です。購買履歴や閲覧履歴、アンケート結果などを分析し、顧客の興味・嗜好にマッチした情報提供や提案をすることで、「自分のことをよく分かってくれている」と感じてもらえます。例えばECサイトでのレコメンド（おすすめ商品提示）や、過去の購入商品に関連するクーポン配信、顧客の誕生日や記念日に合わせた特別メッセージ送付など、きめ細かなOne-to-Oneアプローチが可能です。

大手EC企業の中には、膨大なデータ分析によって「この顧客にはこれがおすすめ」とリアルタイムに提案し、まるで自分専用の特別なサービスを受けているような体験を演出している例もあります。こうしたデータドリブンなアプローチは顧客体験の質を高め、ひいては顧客ロイヤリティの強化につながります。

インテントデータの活用

自社のサービスに関心を持っている企業を事前に把握できれば、マーケティングや営業活動の成果は大きく変わってきます。
 

インテントデータを活用すれば、見込み顧客がどのようなテーマに興味を持ち、どのタイミングで情報収集を始めたかを可視化できます。

Sales Markerが提供する「Marketing Marker」では、こうした“今この瞬間に関心を示している企業”を特定し、最適なタイミングでアプローチできる新しいマーケティングの形を実現しています。

 広告やメルマガの配信精度を高めたい、営業連携を強化したいといった課題を持つ企業にとって、有効な一手となります。

インテントデータ活用の全体像や導入効果について、詳しくは以下の資料をご覧ください。

顧客ロイヤリティ向上施策の進め方（フレームワーク）

以上のような施策を効果的に展開するためには、計画的なアプローチが必要です。闇雲に施策を投入するのではなく、データに基づいて現状を把握し、PDCAを回しながら改善することが大切です。一般的な進め方のステップを整理すると次のとおりです。

1. 現状のロイヤリティ指標を測定する: まずは自社顧客のロイヤリティ水準を定量的に把握しましょう。アンケートによるNPS（ネットプロモータースコア）の測定や、リピート率・継続利用率、解約率、顧客満足度などの指標を集計し、ロイヤルティを見える化します。指標の設定にあたっては、自社ビジネスに適したKPIを選定することが重要です。

2. 顧客データの分析とセグメント化: ロイヤリティ向上のためには顧客理解が不可欠です。CRM等のツールで顧客属性や購買履歴、利用状況などのデータを整理・分析し、顧客をセグメント分けします。どの層が優良顧客で、どの層が離脱リスクが高いかなどを把握し、それぞれに効果的なアプローチを検討します。

3. 施策の企画と実行: 分析結果を踏まえて、具体的なロイヤリティ向上施策を企画・設計します。先述したようなポイント制度やコミュニティ施策、CX改善策などから自社に有効なものを選び、計画を立てて実行に移します。この際、施策ごとに目標指標（KPI）を設定し、後の効果検証に備えます。

4. 効果測定と改善（PDCAサイクル）: 実施した施策の結果を定期的にモニタリングし、KPIの達成状況や顧客からの反応を評価します。うまくいった点は継続・強化し、効果が薄かった点は原因を分析して改善策を講じましょう。顧客ロイヤリティ向上は一度やって終わりではなく、継続的に改善を重ねていくプロセス（PDCA）が重要です。例えば毎月NPSを測定してサービス改善に活かすなど、長期的な視点で取り組みます。

このようなフレームワークに沿って計画と検証を繰り返すことで、自社に合った最適な施策が洗練され、着実にロイヤルティを高めることができます。

顧客ロイヤリティ向上の成功事例

最後に、顧客ロイヤリティ戦略で成功している企業の事例をいくつかご紹介します。他社の取り組みから学ぶことで、自社の施策立案のヒントが得られるでしょう。

事例①：AWS Japan「JAWS-UG」ユーザーグループ活性化

日本のBtoB企業でもっとも成功しているファンコミュニティの一つが、AWS Japan（アマゾンウェブサービス ジャパン）がサポートする「JAWS-UG（Japan AWS User Group）」です。全国60以上の地域コミュニティや「女性・初心者向け・Sales支部」など属性別の組織により、定期的な勉強会や交流イベントが開催されています。

ユーザー主導で運営され、参加者がウェブやSNSで情報発信を行うことで、自然と新しいメンバーが集まるという”顧客が顧客を呼ぶ”ファンの輪が形成されています。これは企業主導ではなく、ユーザー同士の共創と信頼関係に基づいたロイヤリティ醸成の代表例です 。

事例②：日本企業によるBtoBポイントサービス導入

工具メーカーや通信会社、卸業・商社などでは、BtoB向けのフリークエンシープログラムやティア（階層）プログラムを導入しています。

頻度や購入量に応じて割引券やバウチャーを提供するほか、CRM・MAと連携し複数製品の利用を促すことで、取引の継続性やLTV向上に成功しています。また、階層別特典により上位顧客には優先サポートや無償トレーニングを付与し、ロイヤルカスタマー化を狙う戦略が多くの業種で有効に機能しています 。

事例③：トレーニング／教育支援による顧客定着

特に高価格・専門性の高いBtoB製品では、ユーザー教育や資格取得支援がロイヤリティ向上の鍵となります。

CRMやERPといった業務アプリケーションでは、習熟度が高まるほど製品依存が高まり、結果的に契約継続率やLTVが向上します。日本企業でも製品研修や認定制度を通じて、顧客のスキルアップとロイヤリティ強化を両立する取り組みが見られます。

事例④：DX企業のコミュニティ・共創施策

DX推進を支援する企業や自治体支援企業では、オンライン／オフラインのセミナー・勉強会・交流会で顧客との接点を深め、共創型コミュニティを育成しています。IT子会社を持つ企業では特に、DXノウハウ共有といった実践的内容が顧客間で交換され、一体感や帰属意識が醸成されるサイクルが生まれています。

日本のBtoBロイヤリティ向上の共通点とヒント

• 顧客同士のつながりを促す場づくり（コミュニティ開催、ユーザー会）

   

• 利用頻度・契約規模に応じたポイントや階層特典を提供（フリークエンシー、ティア制度）

   

• 利用者教育による習熟度と依存度向上（トレーニング・認定制度）

   

• 共創やナレッジ共有を通じた信頼強化（DX・業界知見の共有）
  

自社施策への応用ポイント

1. ユーザーコミュニティの構築：オフラインとオンラインを組み合わせ、顧客同士の情報交換や成功事例の共有を促す場を定期開催

2. ポイント/階層制度の導入：取引頻度や契約規模に応じて、割引・教育支援・優先対応などの特典設計

3. 教育支援による習熟とファン化：操作研修や認定制度を提供し、顧客の製品依存度とロイヤリティを高める

4. 共創・フィードバック文化の促進：顧客の声を製品改善や共創に活かし、「関与＝価値提供」の循環を設計

日本のBtoB領域でも、共感・信頼・継続利用を軸にしたロイヤリティ施策が確実に成果を上げています。ぜひこれらの事例を自社マーケティング施策として展開し、BtoB顧客ロイヤリティ戦略を強化してみてください。

まとめ

マーケティングにおける「ロイヤリティ」とは、単なる顧客満足を超えて顧客が企業やブランドに寄せる深い信頼と愛着を意味します。

顧客ロイヤリティを高めることは、リピート購買の増加やLTV向上、新規顧客の紹介獲得など数多くのメリットをもたらし、現代の競争環境で企業が持続的に成長するための鍵となります。

本記事で述べたように、CX向上やポイント施策、ファンマーケティング（アンバサダーやコミュニティ施策）、データ活用など、ロイヤリティマーケティングの手法は多岐にわたります。重要なのは、自社のお客様をよく理解し、彼らが「ずっと付き合いたい」と感じる価値ある体験を提供し続けることです。

顧客ロイヤリティ向上の取り組みは一朝一夕で完了するものではありませんが、小さな改善の積み重ねがやがて大きな差別化と揺るぎないファン層の獲得につながります。マーケティング担当者として、ぜひ本記事で紹介した考え方や施策・事例を参考に、自社ならではのロイヤリティ戦略を検討してみてください。