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「ハイタッチ営業」という言葉を耳にしたことがあるものの、どのような意味なのか分からない人もいるでしょう。ハイタッチ営業は、高い客単価を実現したり顧客との間に強い信頼関係を構築したりできる営業方法です。
本記事では、他の営業方法と比較しながらハイタッチ営業の特徴やポイントについて詳しく解説します。自社商材における売上の伸ばし方を深く理解できるため、売り上げを向上させたい人はぜひ参考にしてください。
ハイタッチ営業とは
ハイタッチ営業とは、販売店や代理店などに協力してもらうことなく、自社で顧客にアプローチする営業手法のことです。IT企業や外資系企業を始めとする、さまざまな業界の企業がセールスの基本形としてハイタッチ営業を採用しています。
古くから日本で親しまれていたスタンダードな営業手法ではありますが、外資系企業の参入によって、改めて注目されるようになりました。
日本での市場確立を目論む外資系企業の多くは、代理店などを活用して営業活動を行っていました。しかし、顧客からの反響が届きにくいという課題に直面したため、顧客と直接やり取りをするスタイルに変更したという背景があるのです。
ハイタッチ営業とパートナー営業
ハイタッチ営業とパートナー営業の違いは、以下の表のとおりです。なお、パートナー営業とは、代理店などに営業活動を外注する手法のことを指します。
ハイタッチ営業は、基本的に顧客と1対1でコミュニケーションを取り、課題を理解したうえで成果をあげるために伴走し、信頼を獲得していくスタイルです。
外部を頼らない分リソースが限られてしまうため、一気にアプローチできる顧客数（リーチ数）は少なく、総売上もパートナー営業より劣ります。
一方で、顧客との信頼関係を構築しやすく、受注に至る場合は客単価が大きくなる傾向にあります。上位プランの購入を促すアップセルや他の自社商材を販売するクロスセルなどを行いやすく、密に関われる分継続率も高くなりやすいためです。結果として、顧客に高い満足度を抱いてもらえることにより、リピート率の向上も期待できます。
自社商材（プロダクト）に他社にはない大きな強みがあったり、知名度や満足度が高い場合はパートナー営業でも成果を出しやすいですが、そうでない場合はハイタッチ営業のほうがおすすめです。
カスタマーサクセスの「ハイタッチ」との違い
「ハイタッチ」という言葉は、カスタマーサクセスでも「サポートを全て1対1で行うこと」という意味で使われることがあります。
なお、カスタマーサクセスとは、受注後のクライアントに対するサポート業務のことを指します。営業手法としてのハイタッチ営業とは別物であるため、注意が必要です。
ハイタッチと関連性のある用語として、以下の2つが挙げられます。
- ロータッチ：1対複数のコミュニケーションでカスタマーサクセスを進めること
- テックタッチ：人力ではなくデジタルサービスを通じてカスタマーサクセスを実施すること
同じ言葉であるためややこしいですが、意味を混同しないよう理解しておきましょう。
ハイタッチ営業のポイント
ハイタッチ営業によって売り上げを伸ばすためには、以下のポイントを押さえる必要があります。
- ヒアリング
- アフターフォロー
深く理解しておくことで、顧客と直接関わるハイタッチ営業の強みを最大限に発揮できるでしょう。
ヒアリング
ハイタッチ営業によって高い成果を出すためには、パートナー営業をしている企業では実現するのが難しい、強固な信頼関係を構築する必要があります。逆に、信頼関係を築けなければ、高単価で受注することは難しいでしょう。
顧客と接触する際には、丁寧なヒアリングで相手の抱えている課題を探り、明確にしたうえで解決に向けて伴走することが大切です。親身に寄り添う姿勢を見せることで、安心して頼ってもらえるようになり、他社の商材に乗り換えられにくくなります。
アフターフォロー
顧客との密な関わりが大切なハイタッチ営業では、商材を購入して貰ったら終わり、というわけではありません。売上を維持・向上させるためには、丁寧なアフターフォローを心がける必要があります。せっかく信頼関係を築いたにも関わらず、1度きりの購入で終わらせてしまうのは非常にもったいないものです。
問い合わせ対応や導入サポートはもちろんのこと、製品活用に関する課題を聞き出して解決策を提示したり、成果が出たタイミングで上位プランや他の商材を案内したりするとよいでしょう。アフターフォローまでしっかりと「ハイタッチ」することで、継続率やリピート率の向上につながります。
ハイタッチ営業に活用できるツール
以下のツールを上手に活用すれば、ハイタッチ営業を効率的に進められます。
- SFA
- CRM
それぞれの特徴や強みについて解説するため、自社に合うものを選んで活用してみてください。
SFA
SFAとは、「営業支援システム」の略称で、営業活動の進捗管理やデータの蓄積・分析ができるツールです。上手に活用することで営業活動の属人化を防ぎ、全社員が高品質な営業活動を行えます。
数あるSFAのなかでも特におすすめなのが、『Sales Marker』です。
自社の商材のカテゴリに興味がある見込み顧客に絞ってアプローチができるため、業務効率が高まります。また、「顧客の課題がわかっている状態」で商談に臨めるためヒアリングがしやすいのも嬉しいポイントです。的確な質問を投げかけたうえで自社商材を提案できるため、受注に至りやすいでしょう。
CRM
CRMとは、顧客情報を収集・管理・分析できるツールのことで「顧客管理システム」と訳されます。CRMを使えば、過去のやり取りも含めて顧客情報を一元管理できるため、密なコミュニケーションを実現できるのが魅力です。
例えば、あらかじめ顧客の購入履歴や問い合わせ内容を把握しておくことで、抱えている課題を予測し的確な製品を提案できます。また、潜在ニーズのある顧客を対象に、メルマガや電話で営業を行うことも可能です。
CRMにもさまざまな製品がありますが、代表的なのが『Salesforce』です。
営業活動の進捗をデータとして蓄積することで、売上の予測や目標や達成率の管理ができます。
まとめ
ハイタッチ営業は、代理店などを頼らず自社が直接顧客に働きかける営業手法です。営業活動を外注するパートナー営業に比べてアプローチできる顧客数は少ないものの、信頼を得やすく満足度の向上やリピーター獲得に繋がる点が魅力です。
丁寧なヒアリング・アフターフォローを心がけることで、高い受注数や客単価が期待できます。SFAやCRMを活用しながら進めるのも、成果を上げるための重要なポイントです。ぜひ、本記事の内容を参考にして、ハイタッチ営業を通じて自社の売上を向上させてください。
