2024.09.04
カスタマージャーニーマップ無料テンプレート5選。作り方とツールの紹介も
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自社の商品・サービスを顧客が認知してから購入の意思決定に至るまでのプロセスをまとめたものをカスタマージャーニーと呼び、それらを図にまとめたものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。
カスタマージャーニーマップは顧客の心理状態や行動を可視化でき、マーケティングの品質を向上させるために非常に有効です。
ただし、カスタマージャーニーマップは自社に適したテンプレートや適切な手順で作らなければ、効果的な活用はできないでしょう。
本記事では、カスタマージャーニーマップの無料テンプレートを紹介します。初めて作成する方でも質の高いものが作成できる記事となっていますので、最後までご覧ください。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップとは、顧客が自社商品・サービスを認知して購入に至るまでの「行動」「感情」「思考」を図にしたものです。
図にすることで一連のプロセスを可視化できるだけでなく、顧客視点でマーケティング施策を行えるメリットもあります。
下記は実際のカスタマージャーニーマップのレイアウトです。
カスタマージャーニーマップに「営業支援ツールを提供する会社の顧客」を想定して入力したものが下記になります。
それぞれの項目の概要について簡単に説明します。
まず「タッチポイント」は各フェーズで企業や商品・サービスと顧客を繋ぐ接点を指します。例えば、自社営業支援ツールを認知したのは「Web広告や展示会」となります。
「行動」では、各フェーズで顧客がどのような行動を行なったのかになります。例えば、理解のフェーズでは、顧客が「営業支援ツールの導入イメージを行なった」が行動です。
「思考・感情」では顧客がどんな感情を抱いているかになります。検討フェーズでの顧客の感情は「他にもいい営業支援ツールがあるかも！」と顧客の視点を記入します。
最後は「施策」です。施策では、各フェーズごとにどのような行動を自社がとったかを記載します。例えば、検討段階では自社の営業支援ツールが候補に入っているため、商談打診を行なったも施策の1つです。
カスタマージャーニーマップでは、顧客の行動や感情を可視化しその際に行なった施策が適切で合ったかを効果検証できます。
数えきれないパターンの中で「顧客がこのような感情を抱いている時にはこのような施策が効果的！」とわかるようになるのが、カスタマージャーニーマップの目的でありメリットです。
BtoBはバイヤージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップと似た言葉に、バイヤージャーニーマップという言葉があります。
よく混同される言葉ではありますが、それぞれの言葉には違いがありますので、覚えておきましょう。以下表を参照ください。
カスタマージャーニーマップとバイヤージャーニーマップは同じ意味で使用されることが多いですが、「BtoBであるか」「購買後のフェーズも含まれるかどうか」の違いがあります。
カスタマージャーニーマップの作り方
ここからはカスタマージャーニーマップの作成方法について解説していきます。
まずはペルソナを決定していきます。
ペルソナとは、自社のサービスがどのような顧客をターゲットとしているかの具体的な人物像です。BtoBである場合は「業種」「役職」「どのような課題があるのか」など設定していきます。
ペルソナが決定すれば、カスタマージャーニーマップの作成に入ります。
先ほどのテンプレートを用いて説明すると、
- 横軸：購買プロセスの流れを入力
- 縦軸：顧客との接点やフェーズごとの行動や心理
などを項目として入れましょう。
基本的に入力する項目は自由なので、自社が必須とする項目を入れると良いでしょう。
項目の入力が終了したら、実際に想定しているペルソナが各フェーズごとに「どのような行動」「どのような心情であるか」など記載していきます。
例えば、タッチポイント（顧客接点）であれば、自社サービスの認知は「Web広告や展示会」であり、自社サービスについて詳しく知るのは「自社HPの製品ページ」などが挙げられます。
検討段階では自社サービスの導入後の具体的なイメージを想像するために個別相談会に出席。その後の商談では、導入に向けて自社営業担当者と直接コミュニケーションを取る。購入後は架電やメールによりアフターフォロー（関係の維持・構築）で接点を持つ、といった内容になります。
タッチポイント以外にも「行動」や「感情」など書き込めたらカスタマージャーニーマップは完成です。書き込みは初めから100%ではなくても構いません。
書き込みを一度終えたら再度見直し・修正を行い、具体的に記載していきましょう。
カスタマージャーニーマップテンプレート5選（無料）
無料で使用できるカスタマージャニーマップテンプレート下記5つを紹介します。
それぞれの特徴についても解説しますので、自社に最適なテンプレートを見つける参考にしてください。
ferret
引用：ferret
ferretは、初心者にも使いやすいシンプルなカスタマージャーニーマップテンプレートを提供しています。
横軸には「認知」「関心」「コンバージョン」の3項目が設定されており、購買プロセスの流れよりも顧客の行動や心情を細かく把握したい場合におすすめです。
ダウンロードはこちら。
ミエルカ
引用：ミエルカ
SEOツールを提供しているミエルカは、「ペルソナシート」と「カスタマージャーニーマップ」のテンプレートを提供。初心者にも記入しやすい「記入例付き」です。
「記載内容を参考にしたい」「ペルソナを詳しくイメージし、カスタマージャーニーマップを作成したい」という方におすすめです。
ダウンロードはこちら。
HubSpot
引用：HubSpot
HubSpotは幅広い機能を備えたCRMプラットフォームを展開し、7種類ものテンプレートから自社の目的に合わせたものが選択できます。
カスタマージャーニーマップでは、作成手順など詳しく書かれた資料もダウンロードでき初心者でも本格的なマップの作成が可能です。
ダウンロードはこちら。
INNOVA
引用：INNOVA
BtoBマーケティング事業を展開するイノーバでは「BtoB向け」「EC事業向け」のテンプレートを提供しています。
「記入サンプル」「解説記事」なども用意されており、初心者だけでなくマップの作成が苦手な方でもスムーズに書き進めることが可能です。
ダウンロードはこちら。
才流
引用：才流
BtoBマーケティングを中心にコンサルティングサービスを提供する才流は、会員登録不要で「Googleスライド版」「Powerpoint版」の2種類のテンプレートを提供しています。
ペルソナの作り方やマップの作成方法に関する記事がわかりやすく書かれており、初心者でもすぐに扱うことができます。
カスタマージャーニーマップ作成ツール3選
カスタマージャーニーマップを作成する際はツールを使用することで効率的に運用できます。
ここでは以下3つのツールを紹介します。
Marketing Cloud「Journey Builder」
引用：salesforce
Salesforce社が提供するMarketing Cloudの機能の1つ「Journey Builder」は、直感的な操作でカスタマージャーニーマップの作成・管理を支援します。
顧客との「one to one」のやり取りを設計・自動化、セグメンテーションから分析まで数多くの機能でカバーできます。
Lucidchart
引用：Lucidchart
Lucidchartはチーム全体でも使えるカスタマージャーニーテンプレートを提供し、「ペルソナ設定」「ユーザー行動」など直感的な操作だけでマップの作成ができます。
「Google」や「power point」など外部ツールとの連携も可能、豊富なテンプレートを自由にカスタマイズできるためマップの作成の手間を省きます。
medifund
引用：medifund
オウンドメディアの制作支援などを行うmedifundは、豊富なアイコンによって視覚的にわかりやすいパーツで簡単に自由なマップ作成が可能です。
テンプレートは無料でダウンロードでき、わかりやすいレイアウトであるため組織全体での共有もスムーズに行うことができます。
カスタマージャーニーマップの営業活動への活用方法
ここまでカスタマージャーニーマップのテンプレートや作成方法について解説しました。
カスタマージャーニーマップはマーケティング施策がメインとなるため、「BtoBの営業に活用するにはどうしたらいいの？」と疑問に思うでしょう。
ここからはBtoBセールスインテリジェンスツール「SalesMarker」を用いて解説します。
SalesMarkerは自社サービスに関連するキーワードをWeb上に設定することで、自社サービスのニーズがある見込み顧客がリアルタイムで把握することが可能です。
SalesMarkerは自社ツールの導入前には顧客とのミーティングを実施しており、その際に「バイヤージャーニーマップ」の整理を行なっています。
そしてSalesMarkerを導入する際にのキックオフMTGは下記の図の内容を整理しています。
例えば、問題認知フェーズであれば問題を認識した時に調べるワードは「アポ率が低い」「アウトバウンド 方法」などが挙げられます。顧客ごとにバイヤージャーニーに合わせて設計を行い、このキーワードのリストアップを行います。
SalesMarkerは見込み顧客が検索したキーワードがわかるため、リストアップしたキーワードを設定すれば見込み顧客がどの段階であるかを把握することが可能になります。
つまり、コンサルタントの支援を受けながらKWベースでバイヤージャーニーの設計ができ、効率の良い営業活動を「SalesMarker」であれば実施できます。
まとめ
カスタマージャーニーマップは作成・記入が苦手な方でもテンプレートを活用することで適切に作成が可能です。
また、テンプレートにはシンプルなデザインから特定の用途に特化したものまで幅広くあるため自社に適したテンプレートを選びましょう。
本記事で紹介したツールを用いることでよりマップの作成が可能になるため、導入も検討してみてください。
