インターネットの発展により市場が多様化し、顧客のニーズもより複雑化しています。従来の一方的なマーケティング手法ではなく、一人ひとりのニーズを深掘りし、パーソナライズされたアプローチを行うことが求められる時代となっています。

そこで重要視されているのが、「CRMマーケティング」です。

CRM（顧客関係管理）を活用することで、リピーターの確保や顧客ロイヤルティの向上、既存顧客のファン化を促進し、継続的な売上につなげる戦略を実施できます。

本記事では、CRMマーケティングの基本概念から、導入するメリット、効果的な施策、そして成功事例までを詳しく解説します。CRMを活用して、顧客との関係を強化し、売上の最大化を図りたい企業の方はぜひ参考にしてください。

近年、BtoB営業の世界では企業の購買行動がデジタル化し、検討段階の初期からWeb上で情報収集を行うことが一般的になったため、今まさにニーズがある顧客に適切なタイミングでアプローチすることが求められています。

そこで注目されているのが、インテントセールスです。

インテントセールスは「今、必要としている企業」にピンポイントでアプローチできるため、営業の効率と成約率を大幅に向上させることが可能です。

インテントデータを活用した最新の営業手法を詳しく知りたい方は下記資料を参考にしてください。

インテントセールス　3分で分かる！Sales Marker

そもそもCRMマーケティングとは

CRMマーケティングとは、CRM（Customer Relationship Management）を活用し、顧客との関係を深めながら継続的な売上につなげるマーケティング手法のことです。

顧客データの管理にとどまらず、購買履歴や行動データを分析し、一人ひとりのニーズに合わせたアプローチを行うことが特徴です。

CRMマーケティングの重要性について

なぜ、CRMマーケティングが重要なのかを3つの観点で解説します。

新規顧客の獲得が難しくなっている

少子高齢化が進む日本では、市場全体が縮小し広告費の高騰や競争の激化により、新規顧客の獲得コスト（CAC）は増加傾向にあります。

また、新規顧客の開拓は多くの時間とコストがかかる割に、すぐに利益に直結しにくいと言われています。そのため、企業は新規顧客の獲得よりも、既存顧客との関係を維持・強化する方向へシフトしています。

こうした背景から、新規顧客よりも既存顧客を重視する流れが強まり、CRMマーケティングへの注目が高まっています。

顧客ニーズが多様化している

インターネットの普及によりテレビCMや新聞広告などのマス広告を活用したマーケティング手法では、顧客の興味・関心を引きつけることが難しくなっています。

消費者は、購入を検討する段階で、SNSや比較サイト、口コミなどから膨大な情報を得ることができ、顧客自ら情報を選択し最適な購買判断を行う時代になりました。

このような状況の中で、企業が成長を続けるためには、顧客一人ひとりの行動や嗜好に合わせたパーソナライズドなアプローチが求められます。

CRMマーケティングを活用することで、購買履歴やWeb閲覧履歴、問い合わせ履歴などのデータをもとに、個々のニーズに合った最適な情報を提供することが可能になります。

営業スタイルの変化に対応するため

営業スタイルは、従来の「フィールドセールス（訪問営業）」中心の手法から、インターネットやデジタルツールを活用した「インサイドセールス」へとシフトしています。

インサイドセールスでは、顧客と直接会うことがないため、相手の興味・関心や購買意欲を適切に把握することが難しくなります。

そこで、CRMマーケティングを活用することで、見込み顧客の行動データを可視化し、営業活動の精度を向上させることが可能になったことが、CRMマーケティングの重要性が高まっている理由と言えるでしょう。

CRMツールの機能一覧

CRMマーケティングを効果的に実践するためには、まずCRMツールの機能を正しく理解することが必要です。

CRMツールの機能を最大限に活用することで、顧客との関係構築や売上拡大に直結する戦略を立てることが可能です。まずは、自社の課題に合ったCRMツールの機能をチェックして、最適なマーケティング戦略を検討してみましょう。

SFA・CRM・MAの役割と違い

「SFA（営業支援ツール）」「CRM（顧客関係管理）」「MA（マーケティングオートメーション）」は、営業・マーケティングプロセスの異なる段階で活用されるツールです。

MAは見込み客（リード）を獲得・育成し、購買意欲を高めてホットリードとして営業に引き渡す役割を担います。

SFAは商談から成約までの営業活動を効率化し、進捗管理や営業ノウハウの共有によって成約率の向上を支援します。

一方、CRMは成約後の顧客情報を一元管理し、長期的な関係性の構築や顧客ロイヤリティの向上、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目的としています。

これらのツールはそれぞれ異なる役割を持ちながらも連携することで、営業とマーケティングの成果を最大化できます。

 

【内部リンク】

ツールを活用する前に、リードの種類を正しく理解しておくことも重要です。

コールドリードとホットリードの違いを把握することで、より効果的な営業戦略やアプローチが可能になります。

見込み客の温度感に応じた獲得方法や最適なアプローチ手法を詳しく知りたい方は、ぜひこちらの記事をご参考ください。

関連記事：コールドリードとは？ホットリードとの違いと獲得方法を深掘り

CRMマーケティングを導入するメリット

ここでは、BtoB営業においてCRMマーケティングを導入するメリットを2つ紹介します。

LTV（顧客生涯価値）を最大化

新規顧客の獲得コストが上昇する中で、既存顧客の維持・ロイヤルティ向上が売上拡大のために求められてきます。その際に、CRMマーケティングを導入することで、以下のような3つの効果からLTVの最大化が期待できます。

・リピーターを増やし、安定した収益基盤を構築

・顧客の行動データを分析し、最適なタイミングでアップセル・クロスセルを実施

・顧客満足度を高め、口コミや紹介による新規顧客の獲得につなげる

営業活動の商談化率の向上

CRMを活用することで「営業活動の無駄を減らし、より確度の高いリード（見込み顧客）に集中が可能」になる点は一番のメリットとも言えるでしょう。

例えば、インサイドセールスとCRMを組み合わせることで、データをもとに顧客ごとに最適なアプローチ方法を選択し、確度の高い商談を増やすことができます。

CRMマーケティングの効果的な施策・戦略5選

CRMマーケティングを成功させるためには、顧客データの活用を軸に、ターゲットに合わせたアプローチを行うことが重要です。

ここでは、企業が実践すべき基本的かつ効果的なCRMマーケティングの施策を5つ紹介します。

1.顧客データの一元管理とセグメント化

CRMマーケティングの基盤となるのが、顧客データの一元管理とセグメント化です。

複数のシステムやチャネルに分散したデータを統合し、購買履歴・行動データ・属性情報をもとに顧客を分類することで、より精度の高いマーケティングが可能になります。

 

【実施する施策】

・CRMツールで顧客情報（購買履歴、Web行動履歴、問い合わせ履歴）を一元管理

・顧客をセグメント（例：新規顧客・リピーター・休眠顧客・VIP顧客）に分類

・属性（業種・企業規模・役職）や興味関心ごとにグループを作成し、施策を最適化

2.パーソナライズドマーケティングの実施

顧客の興味・関心に基づいたパーソナライズドマーケティングも重要な考え方です。

例えば、ECサイトでは、過去に購入した商品の関連アイテムをレコメンドすることで、顧客の購入意欲を高めることができます。より具体的な施策は以下の4つを参考にしてください。

 

【実施する施策】

・過去の購買履歴をもとに、適切な商品・サービスを提案

・リードスコアリングを活用し、購買意欲の高い顧客を特定

・訪問履歴や閲覧データをもとに、Webサイトやメールの内容を最適化

・SNS広告をCRMデータと連携し、関心の高い顧客層にターゲティング

3.顧客エンゲージメントの向上

CRMマーケティングでは、新規顧客の獲得よりも、既存顧客のロイヤルティ向上を重視することが重要になる場合があります。継続的な購買を促し、LTV（顧客生涯価値）を最大化する施策を実施することも必要です。

LTVを最大化するために「顧客エンゲージメントの向上」が求められます。実施する施策は以下の4つがおすすめです。

 

【実施する施策】

・商談や契約後の直筆のお礼の手紙

・会員ランク制度の活用（VIP顧客には限定特典を提供）

・誕生日クーポンや記念日キャンペーンの実施

・購買フェーズごとに適した業界レポート・事例紹介などの有力情報を提供

4.マーケティングオートメーション（MA）の活用

マーケティングオートメーション（MA）をCRMに活用することで、顧客データの一元管理と効率的なリードナーチャリングが可能になります。

MAで取得したWeb閲覧履歴やメール開封データをCRMと連携させることで、見込み顧客の関心や購買意欲を可視化し、最適なタイミングでパーソナライズドコンテンツを自動配信します。

また、リードスコアリングを自動化し、購買意欲の高いリードを営業チームに引き渡すことも可能です。複数のチャネル（メール、SNS、広告）を統合管理し、効果測定とPDCAサイクルを強化することで、マーケティング施策の精度向上と成約率の最大化を実現します。

 

【用語説明】

※パーソナライズドコンテンツとは、ユーザーの属性、購入履歴、閲覧履歴などに基づいてカスタマイズされたコンテンツのこと

5.SFA（営業支援ツール）の活用

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動の進捗管理や顧客情報の共有を効率化するツールです。

CRMとSFAを連携させることで、顧客情報と営業プロセスを一元管理し、営業活動の生産性向上と成約率の改善が可能です。

 

【実施する施策】

・営業プロセス（リード→商談→成約）の進捗を可視化し、ボトルネックを特定・改善

・CRMに蓄積された顧客情報をもとに、営業担当者が最適なタイミングで提案を実施

・営業活動の履歴をSFAで共有し、チーム全体のナレッジを蓄積

今注目されている「インテントセールス」。企業の検索行動や興味関心を可視化し、確度の高いターゲットへ最適なタイミングで営業を仕掛ける最新手法です。

SFAのご活用を検討している方にとっても、インテントデータを活用することで商談化率や営業効率を大幅に向上させることが可能です。営業成果を最大化したい方は、ぜひ資料をDLしてご参考にしてください。

徹底解説！新時代の営業手法「インテントセールス」とは

CRMマーケティングの成功事例

最後に、SalesMarkerを活用したCRMマーケティングの成功事例を3つ紹介します。

営業未経験メンバーだけで1ヶ月半で30アポ｜株式会社Piece to Peace

【画像】株式会社Piece to Peace

株式会社Piece to Peaceは、新たに立ち上げた広報パッケージサービスで、営業ノウハウの不足やターゲットの不明確さ、古いリストの使い回しによる非効率な営業活動が大きな課題を抱えておりました。

特に、インサイドセールスチームは営業未経験者で構成されており、コールドコール中心のアプローチでは成果が上がらず、アポ獲得や成約に結びつかない状況が続いていました。

こうした課題解決のためにSales Markerのセールスシグナル®︎で企業の興味関心データ（インテントデータ）を活用し、インテントコールと部署・人物情報でアプローチの精度を向上させ未経験のチームでもわずか1ヶ月半で30件のアポ獲得という成果を達成しました。

この事例は、CRMマーケティングの核心である「データの有効活用」と「ターゲティング精度の向上」の重要性を示しています。

属人的な営業手法から脱却し、データドリブンな戦略で成果を最大化した事例であり、特に新規事業立ち上げ期や営業未経験のチームにとって参考になる事例と言えるでしょう。

 

【内部リンク】

関連記事：営業未経験メンバーだけで1ヶ月半で30アポを獲得！インテントセールスで事業成長を一気に加速

商談数が前月比200％達成｜株式会社TBM

【画像】株式会社TBM

株式会社TBMは、石灰石を主原料とした環境配慮型新素材「LIMEX（ライメックス）」の開発と普及を進める企業です。

これまで紹介や問い合わせを中心に10,000社以上の企業・自治体に導入してきましたが、LIMEXの認知拡大とアウトバウンド営業の強化が課題となっていました。

そこでインテントデータと部署・人物データを活用することで、自社商材に興味を示している企業を特定し、キーマンへの直接アプローチが可能になり結果として、提案機会が従来の2〜3倍に増加し、商談件数は前月比200％を達成しました。

また、テレビCM放映中もSales Markerを活用し、CM視聴後のオンライン検索データを基に迅速にアプローチし、メディア露出と営業活動を連動させ、商談機会を最大化した事例でもあり「メディア露出を増やそうとしている企業様」にとっても参考になるのはないでしょうか。

 

【内部リンク】

関連記事：インテントデータと部署・人物情報で商談数が前月比200％に。テレビCM効果の最大化にも貢献

本記事のまとめ

CRMを導入することで、顧客一人ひとりのニーズに合わせた製品やサービスの提供が可能となり、顧客満足度の向上と利益の最大化に直結します。

蓄積された顧客データは、ペルソナ設定やSTP分析、4P分析といったマーケティング施策にも活用でき、より精度の高いターゲティングや戦略立案を実現します。

これにより、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係強化やLTV（顧客生涯価値）の向上にも貢献し、企業全体の成長を支える重要なツールとしてCRMの価値が高まっています。