ビジネスの世界において、顧客ニーズを正確に理解することは極めて重要です。

 

顧客が本当に求めているニーズを正確に把握することで、より適切な商品やサービスを提供することができ、顧客満足度を高めることができます。

 

本記事では、顧客ニーズの基本的な概念から、そのニーズを正しく把握するための具体的な方法までをわかりやすく解説します。企業がどのようにして顧客ニーズを掴み取り、これをビジネスの成功に繋げるかを見ていきましょう。

顧客ニーズとは

顧客ニーズとは、顧客が商品やサービスに対して持っている要求や期待のことを指します。具体的には、顧客が解決したい問題、達成したい目標、満たしたい欲求などです。顧客ニーズを理解することは、企業が顧客にとって価値のある商品やサービスを提供するために非常に重要です。

潜在ニーズと顕在ニーズに大別できる

潜在ニーズとは、「顧客がその必要性に気づいていない状態」、または「意識できていない状態にあるニーズ」を指します。潜在ニーズを抱える顧客は、自らが真に叶えたいと思っている理想や、そのために解決すべき課題をまだ認識できていないため、理想を叶える手段である商品やサービスへの購買行動を起こしません。このため、売上を伸ばすためには、企業は顧客のニーズを顕在化させる取り組みが必要です。

一方、顕在ニーズとは、「顧客が自覚している表面的なニーズ」を指します。顕在ニーズを持つ顧客は、叶えたい理想や解決したい課題を自覚しており、なぜ商品やサービスが欲しいのかを説明できる状態です。このような顧客は、条件が合えば購買に至る可能性が高く、直近の売上を伸ばしたい企業にとっては優先的に獲得したい顧客といえます。

「ニーズ」と「ウォンツ」の違い

ニーズ」と混同されがちな言葉に「ウォンツ」があります。ニーズが「目的」を示すのに対し、ウォンツは「手段」を表します。顧客の最初の要望は多くの場合「ウォンツ」であり、ニーズとは異なります。

 

例えば、顧客が新しいスマートフォンを探しているとしましょう。「スマートフォンが欲しい」というのがウォンツであり、これは単なる手段です。しかし、その背後にある「より良い写真を撮りたい」や「最新のアプリを使いたい」という目的こそがニーズです。

 

顧客のニーズが「より良い写真を撮りたい」であるにも関わらず、「スマートフォンが欲しい」だけをニーズと捉えると、写真機能が劣るスマートフォンを提案してしまうことがあります。これでは、顧客の期待を満たすことができず、満足度が低下してしまうでしょう。

 

逆に、ニーズが「最新のアプリを使いたい」ということだと正確に把握していれば、高性能なプロセッサを持つスマートフォンなど、顧客の期待に応える製品を提案することができます。ウォンツとニーズを明確に区別し、顧客の本当の目的を理解することで、より適切な提案が可能となり、顧客の満足度を高めることができるのです。

顧客ニーズを正しく把握する方法11選

顧客が何を求めているか、どんな問題を抱えているかを的確に把握することで、商品やサービスの改善、マーケティング戦略の効果的な展開が可能になります。しかし、顧客ニーズを把握することは一筋縄ではいきません。そこで、ここでは、顧客ニーズを正しく把握するための11つの方法をご紹介します。

1.アンケート調査

アンケート調査は、顧客から直接フィードバックを収集する方法です。オンラインアンケートや紙ベースの調査など、様々な形式で実施できます。

 

例えば、新製品の機能について意見を求めるアンケートを行うことで、顧客が本当に求めている機能や改善点を把握できます。調査結果を分析することで、顧客の期待や不満を明らかにし、商品やサービスの改善に役立てることができます。また、定期的にアンケートを実施することで、顧客ニーズの変化を追跡することも可能です。

 

顧客ニーズを把握するためのアンケート調査の例として、次のような質問を設定します。ここでは、スマートフォンを対象にしたアンケートを例に挙げます。

 

2.インタビュー

インタビューは、個別に顧客と直接対話し、情報を得る方法です。例えば、ある製品について詳しく意見を聞くために、顧客にインタビューを行うことができます。

 

インタビューでは、顧客の具体的な体験や感情、背景を詳しく聞き取ることができるため、アンケートよりも詳細な情報が得られます。顧客のニーズや課題を深く理解し、個別のケーススタディとして活用することで、よりパーソナライズされた対応やサービスの向上が可能となります。

3.RFM分析

RFM分析は、顧客の購買履歴を基に、Recency（最近の購入）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）の3つの指標を分析する手法です。実際に架空のオンライン小売店のデータを使ってRFM分析の具体例をみていきましょう。

 

顧客の購買履歴データを次のように仮定します。

 

 

【ステップ1】各指標の評価

まずは、各指標に対してスコアを割り当てます。スコアリングは、通常は1〜5の範囲で行います。ここでは、スコアを簡略化して1〜3の範囲で割り当てます。

 

Recency（最近の購入日）：最近の購入日が最新の顧客ほど高スコアを割り当てます。

・2024-06：3点

・2024-05：2点

・2024-04以前：1点

 

Frequency（購入頻度）:購入回数が多い顧客ほど高スコアを割り当てます。

・15回以上：3点

・10〜14回：2点

・10回未満：1点

 

Monetary（購入金額）：購入金額が多い顧客ほど高スコアを割り当てます。

・¥150,000以上：3点

・¥50,000〜¥149,999：2点

・¥50,000未満：1点

 

【ステップ2】 RFMスコアの計算

次に、各顧客のRecency、Frequency、Monetaryのスコアを合計して、総合的なRFMスコアを計算します。

 

【ステップ3】顧客のセグメント化

最後に、RFMスコアに基づいて顧客をセグメント化します。例えば、スコアが高い顧客（7〜9点）は「優良顧客」とし、スコアが低い顧客（1〜3点）は「低関与顧客」と分類します。

 

このようにRFM分析を用いることで、顧客を価値に応じて分類し、ターゲティングしたマーケティング施策を実施することができます。例えば、優良顧客には特別なプロモーションや限定オファーを提供し、一般顧客や低関与顧客には再関与を促すキャンペーンを行うなど、戦略的なアプローチが可能になります。

4.CTB分析

CTB分析は、顧客をカテゴリ（Category）、時期（Timing）、ブランド（Brand）で分類する手法です。例えば、あるファッションブランドが特定の季節に売れる商品の種類を分析する際に使えます。

 

CTB分析を用いることで、どの時期にどのカテゴリの商品が売れ、どのブランドが人気かを把握できます。これにより、在庫管理やプロモーションの最適化が可能になります。シーズンごとの売れ筋商品を予測し、適切なタイミングでマーケティング活動を行うことで、売上の最大化を図ることができます。

5.インテントデータの活用

インテントデータとは、顧客のオンライン行動から得られるデータで、興味や関心を示す情報です。どのようなウェブサイトを訪問し、どのようなコンテンツを閲覧しているかを分析することで、顧客が何を探しているのか、どのタイミングでアプローチすべきかを予測することができます。

 

インテントデータを活用することで、最適なタイミングでのアプローチが可能になり、高品質なアポイントの獲得や成約率の向上が期待できます。これにより、顧客ニーズを正確に把握し、期待を超える価値を提供することができます。

 

顧客ニーズを把握するためには、これらの方法を組み合わせて活用することが効果的です。それぞれの方法がもたらすインサイトを総合的に分析することで、より深い理解を得ることができます。

Sales Markerは、インテントデータを活用したインテントセールスを提供する企業です。顧客のWeb検索行動データを活用することで、顧客の関心や興味を事前に把握し、最適なタイミングでアプローチすることが可能です。これにより、高品質なアポイントの獲得を実現し、営業活動を促進しています。顧客のニーズを正確に理解し、効果的な営業戦略を展開するためのツールとサポートを提供することで、Sales Markerは企業の成長を支援します。

6.ペルソナの作成

ペルソナの作成は、顧客の特徴や行動パターンを具体的にモデル化する手法です。ペルソナの作成のタイミングでは次の7つのような属性を定めることが多いです。

 

・会社名

・代表者名

・業種

・従業員数

・本社所在地

・現在の営業方法

・課題・ニーズ

・趣味・関心

 

顧客ニーズを正確に理解し、効果的なマーケティング戦略を立てるために、ペルソナの作成は非常に重要です。ペルソナとは、ターゲットとなる顧客の具体的なイメージを具現化した架空の人物像であり、これを基に顧客の行動やニーズを深く理解することができます。ペルソナを詳細に設定することで、マーケティング活動や営業活動の精度を高め、効果的なコミュニケーションを実現することが可能です。

 

さらに詳しくターゲット設定について学びたい方は、過去記事「顧客ターゲットの決め方とは｜営業成果を拡大させるためのノウハウ」をご覧ください。本記事では、ターゲット顧客を効果的に決定するための具体的な手法や、営業成果を最大化するための実践的なノウハウを紹介しています。ターゲット設定の重要性とその方法を深く理解することで、より戦略的なマーケティング活動を展開し、ビジネスの成長を加速させる手助けとなるでしょう。

7.競合分析

競合分析は、競合他社の製品やサービスを調査し、強みや弱みを把握する手法です。例えば、競合他社が新しい機能を持つ製品を発売した場合、その機能が顧客にどのように受け入れられているかを分析します。

 

競合の成功事例や失敗事例を参考に、自社の戦略を見直し、改善点を見つけることができます。また、競合のマーケティング手法や顧客対応を研究することで、自社のサービス向上にも役立てることができます。

8.ソーシャルリスニング（SNS調査）

ソーシャルリスニングは、SNS上で顧客の声やトレンドをモニタリングする手法です。例えば、TwitterやInstagramで自社ブランドや製品に関する投稿を分析し、顧客の意見や感情を把握します。リアルタイムでのフィードバックを得ることで、迅速な対応や問題解決が可能になります。

 

また、人気のあるハッシュタグや話題を追跡することで、新しいマーケティングアイデアやキャンペーンを企画する際の参考になります。

9.NPS調査

NPS（ネット・プロモーター・スコア）調査は、顧客が自社を他者に推薦する可能性を測定する手法です。質問はシンプルで、「あなたはこの製品/サービスを友人や同僚に勧めますか？」というものです。

 

回答を0から10のスケールで評価し、推奨者、非推奨者、そして中立者に分類します。NPSスコアは、推奨者の割合から非推奨者の割合を引いて算出されます。これにより、顧客満足度やブランドロイヤリティを簡単に把握でき、改善点を見つけることができます。

10. ウェブ解析の実施

ウェブサイトの解析を行うことで、顧客がどのようなコンテンツに興味を持っているかを把握することができます。Google Analyticsなどのツールを使用して、サイト訪問者の行動を追跡しましょう。

 

具体的には、訪問者がどのページに長く滞在しているか、どのリンクをクリックしているか、どのコンテンツが最も人気があるかを分析します。

 

また、訪問者のデモグラフィック情報や流入経路（検索エンジン、ソーシャルメディア、ダイレクトアクセスなど）も把握することで、顧客の行動パターンや興味の傾向を明確にすることができます。このデータを活用することで、サイトの構造やコンテンツを最適化し、顧客体験を向上させることができます。

11. A/Bテストの実施

異なるマーケティング戦略やキャンペーンを比較するために、A/Bテストを行います。A/Bテストでは、2つの異なるバージョン（AとB）をランダムにユーザーに表示し、そのパフォーマンスを比較します。

 

例えば、異なる広告コピー、ランディングページのデザイン、メールキャンペーンの内容などをテストします。テスト結果を分析することで、どのバージョンが最も効果的かを判断します。このプロセスを繰り返すことで、マーケティング戦略を継続的に改善し、顧客に最適なアプローチを見つけることができます。

本記事のまとめ

企業の売上向上や顧客が求める新商品・サービスの開発を実現するためには、顧客ニーズの把握が不可欠です。顧客ニーズとは「理想的な状態への欲求」を指し、ウォンツとはその欲求を満たすために顧客が具体的に欲する「手段や解決策」を意味します。この違いを理解することで、顧客が本当に求めているものを正確にくみ取ることができます。顧客のウォンツを深掘りしていくことで、真のニーズを見つけ出し、これを満たすことで顧客満足度を高めることができます。

 

最近トレンドとなっている「インテントセールス」は特に注目すべき手法です。インテントセールスとは、顧客のオンライン行動データを分析し、購入意図や関心をリアルタイムで把握することで、最適なタイミングでアプローチする営業手法です。

 

インテントデータを活用することで、顧客が何を探しているのか、どの段階で購入を検討しているのかを予測し、パーソナライズされた提案を行うことが可能になります。これにより、成約率の向上や営業効率の改善が期待できるため、多くの企業が導入を進めています。

 

顧客ニーズを把握するための方法はいくつもありますが、特に重要なのは「顧客ニーズを正しく把握し、それを施策に反映すること」です。顧客の声を基に製品やサービスを改善することで、顧客満足度を向上させ、競争力を強化することができます。企業は常に顧客の変化するニーズに敏感であり続け、これに対応する柔軟な戦略を持つことが求められます。これにより、顧客との強固な関係を築き、長期的なビジネスの成功を実現することができるでしょう。