営業活動において、「新規顧客の獲得には限界があるため、既存顧客の売上拡大を目指したいが、どのように営業すれば効果的なのかわからない」と悩む企業は少なくありません。

新規開拓に比べてコストを抑えつつ、安定した収益を確保するためには、既存顧客との関係を維持・強化することが必要です。

そこで重要になるのが、既存顧客との信頼関係を深め、継続的な取引やリピート購入を促す「リテンション営業」です。

本記事では、リテンション営業の基本概念から、成果を最大化するための重要な指標、具体的な改善策、そして実践的に役立つ6つの効果的な手法までを徹底解説します。

顧客の検索行動やオンラインでの関心を可視化することで、今まさにニーズを持つターゲットに効率的にアプローチでき、成約率の向上が期待できます。

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リテンション営業とは

リテンション営業とは、既存顧客との良好な関係を維持・発展させ、長期的な取引を確保することを目的とした営業活動です。

新規顧客の獲得に注力する営業とは異なり、リテンション営業は既存顧客の満足度向上や信頼関係の強化を通じて、継続的な取引やリピート購入を促進します。

具体的には、定期的なフォローアップ、顧客のニーズに応じた提案、アフターサポートの充実などが含まれます。これにより、顧客のロイヤルティを高め、競合他社への流出を防ぐことが可能です。

営業分野におけるリテンション

営業分野におけるリテンションは、顧客の信頼と満足度を高めることで、リピート率の向上やクロスセル・アップセルの機会創出を目指します。

新規顧客の開拓と比較して、既存顧客との取引を維持する方がコスト効率が高く、安定した売上に貢献します。

また、競合他社への流出を防ぐための契約更新時の特別提案や関係性強化のための定期的なコミュニケーションも重要な要素です。

人事分野におけるリテンション

人事分野におけるリテンションとは、優秀な人材を企業に定着させ、長期的な貢献を引き出すための人材戦略です。

人材の流出は採用・育成コストの増加を招くだけでなく、組織の生産性や士気にも影響を及ぼします。

具体的な施策としては、公平で透明性の高い評価制度の構築、市場競争力のある報酬体系の整備、さらには柔軟な働き方の導入や充実した福利厚生制度の提供が含まれます。

これにより、優秀な人材の離職率を抑制し、組織の持続的な成長と活性化を促します。

マーケティング分野におけるリテンション

マーケティング分野におけるリテンションとは、既存顧客との関係性を維持・強化し、解約や他社製品への乗り換えを防ぐことを目的とした戦略的な施策を指します。

具体的な施策としては、顧客ごとの購入履歴や嗜好に基づいたパーソナライズされたオファーやメッセージの配信、ロイヤルティプログラムによるポイント制度や特典の提供、さらに顧客限定のイベントやキャンペーンの実施が挙げられます。

これらの取り組みを通じて、顧客生涯価値（LTV）の最大化を図り、長期的な関係構築を目指します。

リテンション営業が注目されている理由

近年、企業の成長戦略としてリテンション営業が注目を集めています。

その背景には、商品やサービスの提供を超えた「顧客体験」の重視や、急速に変化する市場環境への対応が求められていることがあります。

「顧客体験」重視の傾向

消費者の価値観が多様化する中で、価格や機能だけでは差別化が難しくなっています。そのため、企業は商品やサービスの提供だけでなく、購入後のフォローやサポートを含む「顧客体験（CX）」全体の質を高めることに注力しています。

リテンション営業は、顧客一人ひとりに対してパーソナライズされた対応を行い、長期的な信頼関係を築くことで、顧客ロイヤルティの向上と競合他社への流出防止を実現します。

トレンド変遷の激化

市場のトレンドや顧客ニーズは以前にも増して急速に変化しており、新規顧客の獲得コストも年々上昇しています。

このような状況下で安定した売上を維持するためには、既存顧客との関係を強化し、継続的な取引を確保することが必要です。

リテンション営業は、変化に柔軟に対応しながら顧客のニーズに合わせた提案を行うことで、顧客満足度を維持し、競争の激しい市場でも持続的な成長を支える重要な手段となっています。

リテンション営業の重要性

リテンション営業の重要性は、既存顧客との関係性を維持・強化することが企業の安定的な成長と収益確保に直結する点にあります。

新規顧客の獲得には多大なコストと時間がかかる一方で、既存顧客との取引を継続する方がはるかに効率的で、高い収益性をもたらします。

特に以下の5つが重要です。

・顧客獲得コスト（CAC）の削減

・顧客生涯価値（LTV）の最大化

・競合との差別化

・ポジティブな口コミと紹介の促進

・収益の安定化

企業が持続的な成長を遂げるためには、新規顧客獲得と並行して、リテンション営業に戦略的に取り組むことが欠かせません。

リテンション営業のメリット

リテンション営業のメリットは、以下の3つです。

休眠顧客の掘り起こし

リテンション営業は、過去に取引があったものの現在は離れている休眠顧客を再びアクティブな顧客に戻すチャンスを提供します。

顧客の購買履歴や過去のフィードバックを活用し、ニーズに合った提案や特別なオファーを行うことで、関係性の再構築が可能です。

休眠顧客は一度自社の商品やサービスを利用した経験があるため、新規顧客よりも再アプローチの成功率が高いことが特徴です。

営業現場では顧客の意図（インテント）を深く理解し、それに基づいた戦略を展開することにあります。「インテントホイール」は、顧客の行動やニーズを中心に据えたアプローチで、新規顧客の獲得だけでなく、休眠顧客の掘り起こしにも効果を発揮します。

顧客の視点から事業を見直すことで、持続的な成長を実現するこの手法について詳しく知りたい方は、資料をダウンロードし参考にしてみてください。

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顧客生涯価値（LTV）の最大化

既存顧客との取引を深めることで、顧客生涯価値（LTV）を最大化できる点も大きなメリットです。

リテンション営業では、顧客のニーズに応じたアップセル（上位商品の提案）やクロスセル（関連商品の提案）を効果的に実施できます。

満足度の高い顧客は継続的に購入するだけでなく、より高額な商品やサービスを選ぶ傾向が強くなるため、売上の安定化と増加に直結します。

コスト効率の向上

新規顧客を獲得するには広告やマーケティングに多くのコストがかかりますが、リテンション営業では既存顧客を対象とするため、低コストで高い成果を得ることが可能です。

既に関係性が構築されている顧客へのアプローチは、短期間での成約や追加購入の促進が期待でき、営業活動のROI（投資対効果）を大きく向上させます。

さらに、顧客維持の成功は口コミや紹介による自然な新規顧客獲得にもつながり、結果として全体のコスト効率がさらに高まります。

リテンション営業の手法6選

ここでは、代表的な手法を6つご紹介します。

1.SNSエンゲージメント施策

ソーシャルメディアを活用して顧客との関係を深める方法です。定期的な情報発信だけでなく、顧客の投稿に反応したり、ユーザー生成コンテンツ（UGC）をシェアすることで、ブランドへの親近感を高めます。

また、フォロワー限定のキャンペーンやプレゼント企画を実施することで、エンゲージメントをさらに強化できます。

2.プッシュ通知による再アプローチ

スマートフォンアプリを通じて、リアルタイムで顧客に直接通知を送る手法です。

セール情報や限定クーポンの配信だけでなく、顧客の過去の行動に基づいたパーソナライズ通知を送ることで、再訪や購入を促進します。

特に休眠顧客の再活性化に効果的で、適切なメッセージで興味を再喚起することが可能です。

3.レコメンドエンジンの活用

顧客の購買履歴や行動データを分析し、個別に最適化された商品やサービスを提案する手法です。ECサイトでの「あなたへのおすすめ」や、動画配信サービスの「次に観るべき作品」などがその例です。

このようなパーソナライズされた提案は、アップセル・クロスセルの促進だけでなく、顧客の満足度向上にも貢献します。

4.リテンション広告（リターゲティング広告）

既存顧客やサイト訪問歴のあるユーザーに対して、オンライン広告で再アプローチする手法です。

顧客の過去の閲覧履歴や購入履歴に基づき、関連する商品やサービスの広告を表示することで、購買意欲を再喚起します。

5.リアル体験

リアルな場でのイベントやワークショップを通じて、顧客に直接体験を提供する手法です。

製品のハンズオンイベントやVIP限定の試飲会、特別セミナーなどを通じて、顧客に特別な価値を感じてもらうことができます。

こうしたリアルな交流は、ブランドへの親近感や信頼感を強化する有力な手段です。

6.パーソナライズド・ダイレクトメール

顧客の属性や購買履歴に基づいて個別にカスタマイズされたメッセージを送る手法です。

誕生日の祝いや過去の購入に関連した特別割引など、顧客に「自分だけの特別感」を与えることで、再購入やサービス利用を促進します。

適切なタイミングでのアプローチが重要で、定期的な接点を持つことで顧客の記憶にブランドを定着させます。

リテンション営業の成果を最大化する指標

以下の指標を活用することで、顧客維持活動の成果を可視化し、効率的な営業戦略の立案が可能になります。

リピート購入率

リピート購入率は、既存顧客がどの程度の割合で再購入しているかを示す指標で、商品やサービスの満足度、ブランドロイヤルティの高さを直接反映します。

業界や商材によりますが、リピート購入率が30〜40％以上であれば良好とされます。特にサブスクリプション型ビジネスや日常消費財の場合、50％以上のリピート率を目指すことも可能です。

一方で、リピート購入率が20％以下の場合は、顧客の再購入意欲が十分に引き出せていない可能性があり、フォローアップ不足や提供価値の見直しが必要です。

顧客生涯価値（LTV）

顧客生涯価値（LTV）は、顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益の総額を示します。リテンション営業では、アップセルやクロスセルを通じてこの数値の最大化を目指します。

理想的な目安としては、顧客獲得コスト（CAC）の3倍以上が望ましいとされています。例えば、1人の顧客を獲得するのに1万円かかる場合、その顧客からの総利益が3万円以上であれば効率的といえます。

もしLTVがCACの2倍未満であれば、顧客維持施策の強化や、既存顧客への追加提案の質を見直す必要があります。

解約率（チャーンレート）

解約率（チャーンレート）は、一定期間内に顧客が離脱した割合を示す指標です。この数値が低いほど、リテンション営業が効果的に機能していることを示します。

一般的には、5％以下の解約率が理想とされ、特にサブスクリプション型サービスではこれが大きな成功の指標となります。

もし解約率が10％以上の場合は、顧客満足度の低下や、サービスの魅力不足が疑われます。解約理由の特定と改善施策の実行が急務です。

ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客がどれだけ自社の商品やサービスを他者に推薦する意向があるかを示す指標です。

NPSのスコアは0〜100で評価され、50以上であれば非常に良好とされます。NPSが0〜20の範囲にとどまる場合は、顧客のロイヤルティが十分に高まっておらず、ブランドの信頼性やサービスの質の改善が求められます。

アクティブユーザー率

アクティブユーザー率は、一定期間内に実際に製品やサービスを利用している顧客の割合を示します。

特にサブスクリプション型サービスやアプリケーションビジネスでは重要な指標で、月間アクティブユーザー（MAU）の維持が必須とされています。

アクティブユーザー率が60％以上であれば安定した利用状況と言えますが、50％以下の場合は顧客の関心が薄れている可能性があり、コンテンツや機能の刷新が求められます。

リテンション営業の注意点

リテンション営業にはいくつかの注意点を押さえておく必要があります。ここでは、リテンション営業を実施する際に気を付けるべき3つのポイントを紹介します。

目的と目標を明確に設定する

リテンション営業を行う際には、具体的な目的と目標を明確に設定することが必要です。ただ漠然と「顧客を維持する」ことを目指すのではなく、どの顧客層に対して、どのような成果を求めるのかを具体化する必要があります。

例えば、「既存顧客のリピート購入率を半年以内に10％向上させる」といった具体的な目標を設定することで、施策の方向性が明確になり、効果測定もしやすくなります。

目的が曖昧なままだと、施策が分散し、リソースの無駄遣いにつながる可能性があります。

顧客ニーズに合った施策を実行する

リテンション営業では、顧客のニーズや期待に応じた施策を行うことが重要です。企業側が一方的に価値を提供しようとしても、顧客が求めていない施策では効果は得られません。

例えば、すべての顧客に同じ割引クーポンを提供するよりも、顧客ごとの購入履歴や嗜好に基づいたパーソナライズされた提案の方が効果的です。

顧客アンケートやフィードバックの収集を通じて、顧客が本当に求めているものを理解し、それに応じた施策を実施することが、顧客満足度とロイヤルティの向上に繋がります。

過度なアプローチを避ける

リテンション営業は顧客との関係を維持・強化することが目的ですが、過度なアプローチは逆効果になることがあります。

頻繁すぎる連絡や一方的な営業提案は、顧客にとって煩わしく感じられ、逆に離脱を招く原因となることがあります。

特にプッシュ通知やメールマーケティングでは、適切な頻度と内容に注意する必要があります。顧客ごとのコミュニケーション履歴を管理し、適切なタイミングとパーソナライズされたメッセージを送ることで、無理のない自然な関係性を築くことが重要です。

本記事のまとめ

新規リードの獲得は重要な要素ですが、リテンション営業を疎かにすることは大きな機会損失につながります。既存顧客の維持・強化は、新規顧客獲得に比べてコスト効率が高く、安定した収益基盤を築くうえで必要です。

リテンション営業にしっかり取り組むことで、顧客生涯価値（LTV）の最大化や解約率の低下が期待でき、結果として営業全体の工数削減にもつながります。

ただし、目的を明確にし、顧客のニーズに応じた適切な施策を実行することが成功のポイントです。過度なアプローチや一方的な提案は逆効果になるため、顧客視点を常に意識した戦略的な営業活動を心がけましょう。

新規顧客の開拓とリテンション営業をバランスよく進めることで、持続的な成長と安定した収益の両立が可能になります。