【例文付き】テレアポのトークスクリプトの作り方。架電時のコツまで

見込み顧客のアポイント獲得における営業手法の1つである「テレアポ」。

コミュニケーションスキルはもちろん、ヒアリング能力や顧客とのスムーズな受け答えが重要です。

しかし、実際にテレアポを行うと「思ったように喋れない」「押し売りのテレアポになってしまう」といった悩みを抱える方も多いのではないでしょうか？

そこで重要となるのが「トークスクリプトの作成」です。本記事では、トークスクリプトの作り方・例文・テレアポのコツについて詳しく解説します。

テレアポのトークスクリプトの作り方

まずはトークスクリプトの作り方を解説します。流れとしては以下になります。

ゴールを設定する
スクリプトを立てる
ニュアンスの指示を入れる

ゴールを設定する

まずは、テレアポを行うにあたってゴールを設定しましょう。

前提として、テレアポは受注までに結びつける営業活動におけるプロセスの1部です。そのため、「アポイント獲得が目的なのか」「メールアドレスの獲得が目的なのか」などゴールによってトークスクリプトの内容も変わります。

また、企業の状況や扱っている商材によってテレアポの活用方法は異なります。テレアポを行うことで「どのようなゴールを実現したいのか」を考えてみましょう。

スクリプトを立てる

ゴールを設定したら、ゴールを達成できるスクリプトを立てていきます。

構成の流れとしては、

最初のフロントトーク
本題に入るボディ
ゴールを達成するためのクロージング

になります。具体的な構成方法・内容については後ほど詳しく解説します。

ニュアンスの指示を入れる

テレアポは「顧客に何を伝えるか」だけでなく、感情（どのように話すか）を伝えることも大切です。そのため、トークスクリプトには、ニュアンス（リズムや抑揚）の指示を入れましょう。

テレアポ時にトークスクリプトに沿って顧客とトークをしますが、ニュアンスを入れていないことで喋り方に気持ちがこもらず、ただ読んでいるだけになります。自分の喋りたいことが上手く伝わらないだけでなく、相手に不信感を抱かれます。

ニュアンスを入れるべき指示や付け方は以下の表と例文を見て参考にしてください。

テレアポのトークスクリプトの構成

テレアポのトークスクリプトの構成における3つのポイントを例文を交えながら解説します。

フロントトーク
ボディトーク
クロージングトーク

フロントトーク

フロントトークとは、相手が電話にでた直後から本題に入るまでの会話を指します。まずは例文を見ていきましょう。

赤文字の箇所が「フロントトーク」になります。

フロントトークで重要なポイントは、

丁寧に自分の名前と会社名を名乗る（不信感を失くす）
自社が何をしているのか、実績など名乗る（興味付け）

テレアポにおいて「フロントトーク」は最も重要な部分であり、相手が話を聞いてくれるのかはフロントトークの内容で決まります。

相手はいきなり電話がかかってきて不信感を抱くため「自分が何者か」「何のために連絡したのか」を述べましょう。

ボディトーク

フロントトークで「相手の不信感を失くす」「興味付けを行う」に成功すれば、ボディトークに入ります。

まずは例文を見ていきましょう。

赤文字の箇所が「ボディトーク」です。

ボディトークでは、

サービスの概要
お客様へのメリット
詳細の説明

を行います。

「フロントトーク」が成功していれば「ボディトーク」の説明はスムーズに行うことができるでしょう。その際は、実績や相手のメリットを丁寧に伝えましょう。

ただし、フロントトークが上手くいっていない場合、相手は常に電話を切るタイミングを伺っています。そんな時に長々と実績などを伝えても逆効果です。

フロントトークが上手くいかない時は、相手のメリットだけを簡潔に伝えて、相手に興味を持たせることが重要です。

クロージングトーク

クロージングトークとは、顧客とのアポイントを獲得する最後のトークです。まずは例文を見ていきましょう。

クロージングトークはシンプルで問題ありません。

なぜなら、クロージングトークの質でアポイントが獲得できるかどうかが決まることはほとんどないからです。

「フロントトーク」「ボディトーク」で相手が興味なしの場合、クロージングトークに時間を費やしたとしても悪い印象だけを与えてしまいます。

そのため、クロージングトークの質ではなく、「フロントトーク」「ボディトーク」の質を高めることに専念しましょう。

テレアポのトークスクリプト例文

ここからはテレアポのトークスクリプトの例文を下記2パターンで解説します。

受付が担当者の場合
受付が担当者ではない場合

受付が担当者の場合

まずは「受付が担当者の場合」の例文をご覧ください。

受付が担当者の場合は、ボディトークに入る前に相手の都合を聞きましょう。この際、具体的な時間を提示するのが重要です。「少し」など曖昧な表現は相手に「長くなるかも」と思われ、電話を切られる可能性が高くなります。

また、ボディトークでは相手のメリットを提示したうえで「悩み」や「問題点」をヒアリングし、後ほど詳しく説明しますが、一方的に話すことは「押し売り感」が強くなるためNGです。

受付が担当者ではない場合

次に「受付が担当者ではない場合」の例文です。この場合、主に2パターンとなりますのでどちらのケースも対処できるようにしておきましょう。

受付が担当者ではない場合は

担当者はいるが、用件を尋ねられる
担当者が不在

の2パターンです。

用件を尋ねられた場合は、長々と話しをせずに簡潔に説明しましょう。また、受付で断られる場合もあるでしょう。その際は、粘らずに「〇〇様にお伝えください」とだけ伝えましょう。

再度、相手の担当者から「話を聞きたい」と電話がくるケースもあります。

不在の場合は「何時ごろに戻るのか」「担当者の電話番号」もしくは「担当者の部署につながる電話番号」を聞いておきましょう。番号を事前に聞いておくことで、再度受付を通す工数を削減できます。

基本的なテレアポのコツ

基本的なテレアポのコツは以下の3点です。

一方的に話さない
架電先にトーク内容を合わせる
架電する相手の部署情報を抑えておく

一方的に話さない

テレアポにおいて、相手に話す隙を与えず畳み掛けるように話すのはNGです。

アポイントを獲得したい気持ちもわかりますが、一方的に話すことで「無理やり買わせようとしているのでは？」と押し売り感が強くなり不信感を与えてしまいます。

一度、悪い印象を与えてしまうと、その後のトークで信頼を取り戻すのは非常に難しいです。

例えば、フロントトーク後に「〇〇についてお悩み・課題などはございませんか？」など相手に会話を促しましょう。

トークスクリプト作成時に文章に「？」を入れて強制的に会話できるスクリプトを作成することで、テレアポ時に自分が一方的に話すことがなくなるでしょう。

架電先にトーク内容を合わせる

架電先にトーク内容を合わせることも重要なポイントです。

例えば、よくあるトーク内容として、「”御社と同じ業界”の企業では20％のコスト削減を実現しております」という方が多くいますが、これはNGです。

なぜなら、相手側では「自社がどんな業界か本当にわかっているのか」「自社のことを全然調べていない」とマイナスなイメージを与えてしまうからです。

架電する前には、数分だけでもいいので架電先の事業や業界を理解したうえで、アプローチを行いましょう。また、スクリプトには「御社と同じくサービス業界の事例を備えて持ってきました」などと、入れることで対策ができます。

架電する相手の部署情報を抑えておく

テレアポ時に「営業部長さんにつないでもらえますでしょうか？」「担当者様いらっしゃいますか」など営業感が強いトークもできるだけ控えましょう

相手側は営業感を感じることで面倒くさいと感じてしまい、担当者に引き継がれる可能性が低くなります。

できるだけ架電する前に相手の部署情報を調べて「〇〇部署の△△様いらっしゃいますか？と名指しできるようにしておきましょう

ただし、部署情報や担当者名の名前を知ることは名刺交換などの接点がない限り情報の入手は非常に難しいです。そこでおすすめするのがBtoBセールスインテリジェンスツール「Sales Marker」です。

「Sales Marker」は、企業の組織図・部署ごとに電話番号がわかるため受付突破率が格段に向上します。また、業界最大級のキーマンデータベースを独自で構成しているため約560万の部署・人物データから営業すべき人物を探し出し、ダイレクトにアプローチすることが可能です。

テレアポごとに部署・担当者を指名できれば、顧客側も「自社のことを調べてくれている」と信頼を得ることもできます。

そのため、テレアポをするたびに架電先の情報を調べる工数を削減することが可能です。

まとめ

本記事では、テレアポ時のトークスクリプトの作成方法を例文を交えて解説しました。

トークスクリプトの内容によって、テレアポの成果は変わるでしょう。作って終わりではなく実際に活用していき、改善を行うことで質の高いスクリプトを作成することができます。

本記事を参考にトークスクリプトを作成し、テレアポの成果を上げていきましょう。