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インサイドセールスとは、顧客に対して電話やメールといった非対面で商談を創出する内勤営業を指します。
営業活動を効率化し組織の最終目標であるKGIを達成するうえで、インサイドセールスを立ち上げるのは非常に重要ですが、営業活動における行動や数値を分析して効果測定・改善を繰り返していく必要があります。
そこで重要となるのが、KPIの設定です。
本記事では、インサイどセールスにおけるKPIの例・設定方法や運用時のポイントを解説します。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスの役割は下記3点になります。
- 新規リードの商談化
- ナーチャリングからの商談化
- 新規開拓からの商談獲得
新規リードの商談化
マーケティングが生み出したリードに対してアクションを起こし商談を創出します。
新規のリード（見込み顧客）は獲得した時点で自社の商品やサービスにある程度興味・関心がある状態ですが、その後商談を創出できるかはインサイドセールスのアクション次第です。
そのため、マーケティングから渡された新規リードを商談可能な状態まで引き上げる役割があります。
ナーチャリングからの商談化
インサイドセールスはナーチャリング（顧客育成）を行なって商談化へと導く役割もあります。
マーケティングが生み出したリードの中には「商談化していない」「失注になった」というリードもあるでしょう。
そのリードに対して受注へと繋げるためにインサイドセールスが再度アクションをかけて商談化まで引き上げます。
新規開拓からの商談獲得
インサイドセールスはマーケティングからのリードを商談化まで導くことが多いですが、新規の未接点企業のリストアップを行いインサイドセールスから営業をかけて商談化までをインサイドセールスが担うアウトバウンド営業を行う役割もあります。
上記2点とは違いリードの獲得から商談創出までインサイドセールスで担います。
いずれにせよ、インサイドセールスの役割は「商談を創出して、フィールドセールスに渡す」ことです。
インサイドセールスのKPI例
ここからはインサイドセールスのKPI例を具体例を交えながら下記3点で解説します。
新規リードの商談化
新規リードの商談化からの設定すべきKPI項目は下記3つです。
- 架電数・率
- 通電数・率
- 商談獲得数・率
架電数・率
マーケティングが生み出したリードに対して、架電数とその割合をKPIとして設定します。
例えば、マーケティングが生み出したリードが100とし、架電数が30である場合は架電率は30%となります。架電率が低い場合は発生したリードに対してインサイドセールスがアクションを起こせていないこととなります。
通電数・率
通電数・率は架電数・率に対してどのくらい電話がつながったか、数とその割合です。
上記の例を踏まえて架電数が30であり、そのうちの通電数が15だった場合、通電率は50%となります。
通電率が低い場合には様々な要因が考えられますが、「リード発生から架電までの時間が遅い」「架電をかける時間帯が悪い」「ターゲットが適切ではない」など挙げられます。
通電率を上げるには、ホットリード（自社の商品やサービスの興味・関心が高い顧客）を優先して架電していくことが重要です。
商談獲得数・率
商談獲得数・率は「架電数・率」「通電数・率」を踏まえた上でどのくらい商談を創出できたのか、いわゆるインサイドセールスの最終目標です。
商談獲得率の算出方法は、例えば通電数が15であり、そのうち商談獲得数が15だった場合、商談獲得率は100%となります。
商談獲得数・率が低い場合は、「通電した際の架電内容が悪い」「適切にアプローチできていない」と考えられます。
新規リードの商談化に対してKPIを3つの項目に分けましたが、細かく段階的に分けることで、インサイドセールスの営業活動における課題が明確になり可視化できます。
ナーチャリングからの商談化
次にナーチャリングからの商談化で設定するKPIについて下記4点を紹介します。
- 送付数
- 開封数・率
- 有効架電数・率
- 商談獲得数・率
送付数
1度失注した顧客や未商談リードに対して、再度メールの送付や架電を行った数をKPIとして設定します。送付数や架電数が少なければアクションが起こせていない、となるため行動を起こす必要があります。
1度失注した顧客に対してメールや架電をする際は、顧客が所属する業界や特性に合わせて有効な方を選択しましょう。
開封数・率
開封数・率は送付したメールに対して開封した数とその割合を指します。ただし、メールは相手が開封したのかはこちらで確認するのは難しいでしょう。そのため、営業支援ツール等を使用することで開封数・率がわかります。
この開封数・率に関しては数値が悪ければ「メールを送る時間帯」「件名」「タイトル」「送付するターゲット」などを見直す必要があります。
有効架電数・率
メールの開封数・率もあれば架電での見込み顧客を追いかける場合もあり、有効架電数もKPIの項目とします。
有効架電数・率とは、単にこちらから架電しただけでなく架電した数に対して有効な（商談につながりそうな会話ができた）電話の数とその割合を算出します。
有効架電数・率が少なければ、「ターゲットのスコアリング（見込み顧客の購買ステージを数値化したもの）」「架電する時間帯」「架電の会話内容」を見直す必要があります。
商談獲得数・率
最後に商談獲得数・率をKPIとして設定します。
商談獲得率は商談獲得数に対して、メールでの商談打診数や架電での商談打診数などのアクション数で割ったものです。 この数値が低いのであれば、架電内容やメール内容・時間など見直す必要があります。
ここで設定する商談獲得数・率は「新規リードからの商談化」と同じ類いのものですが、1度失注や未商談のリードら商談創出へとつなげるため、数と割合は低くなることが多いでしょう。
新規開拓からの商談獲得
新規開拓からの商談獲得で設定するKPIは下記5つの項目です。
- 架電数
- 受付突破数・率
- キーマン接続数・率
- 有効リード数・率
- 商談獲得数・率
架電数
新規開拓の場合、マーケティングから発生したリードを渡されるのではなく、ターゲットリストをインサイドセールスで作成し架電を行い、リード創出も行います。
架電数が少なければ、アクションできていない（行動数が少ない）ということです。
ただし、新規開拓の場合はインサイドセールスが見込み顧客をリストアップして、かつ受注確率が高いターゲット選定までしなければなりません。 この作業は労力・時間がかかり営業活動の生産性低下を招くこともあります。
しかし、その工程を自動化でき確度の高いターゲット選定ができる営業支援ツールとして「Sales Marker」がおすすめです。
Sales Markerはリスト作成やターゲット選定を自動で行います。
また、ただ単にターゲット選定をしてリスト化するのではなく、
- 自社のサービスや商品に関連するキーワードをWeb上に設定
- 顧客がキーワードを検索することで興味・関心の度合いがわかる
- ニーズが高い顧客だけをリストアップ
が可能です。
そのため、新規開拓における架電も闇雲なアプローチではなく、効率よく効果的な営業活動ができ商談化率が向上します。
受付突破数・率
受付突破数・率は架電をした数に対して受付で断られずに担当者へと繋がった数です。 この数・割合が低い場合は「会話の内容」や「ターゲット」を見直す必要があります。
しかし、受付に繋がった際に担当者や担当部署にすぐ繋げることができれば受付突破数・率は格段に上がります。そのためには、受付に繋がった時点で「〇〇様いらっしゃいますか？」と名指しで伝えることが重要です。
先ほど紹介した「Sales Marker」であればセールスシグナルの機能で組織図・部署情報がわかります。
企業の部署単位での電話番号や部署に所属している担当者などがわかるため、受付に電話が繋がっても、すぐに担当者へと繋いでもらうことができます。
また、部署などの電話番号もわかるため、直接架電でき受付に繋がることも減るでしょう。
そのため、受付を通す労力や時間を削減でき効率よく営業活動を行うことができます。
キーマン接続数・率
キーマン接続数・率は受付を突破した数に対して、キーマン（決済者や決済者周りのインフルエンサー）に繋がった数とその割合です。
受付を突破できてもキーマンと繋がなければ商談を創出することはできません。もちろん、受付を突破できても決済者以外の人に繋がれることもあるでしょう。
キーマン接続数・率の数や割合が低い場合は、突破後のトーク内容を見直す必要があります。
有効リード数・率
有効リード数・率はキーマン接続数に対して「商談へと繋がりそうな会話ができたか」「有効な会話ができたか」の数と割合です。
ただし、ここでの有効リード数は自社の商品やサービスに顧客が興味・関心持っており前向きに検討していることが前提です。
いくら自社が有益な情報を提供できていても顧客側が全く興味がなければ有効リードとは言えません。
有効リード数・率が低いのであればキーマン接続後のトーク内容を見直す必要があります。
商談獲得数・率
商談獲得数・率は有効リード数に対して商談が獲得できた数とその割合です。
有効リード数が多くても商談獲得数・率の数や割合が低いのであれば、最後のクロージング（商談案内）の修正が必要です。
しかし、新規開拓からの商談獲得数・率は先述した2つの商談獲得数・率とは違い、商談が創出できれば受注確度は高い場合が多いです。
一方で、ターゲットのリスト作成から商談化までをインサイドセールスが担うため、労力や時間がかかるうえに難しい目標と言えます。
インサイドセールスのKPI設定・運用のポイント
インサイドセールスのKPI設定・運用のポイントは下記2点になります。
- 設定：KGIから考える
- 運用：定期的な見直し
設定：KGIから考える
KPIを設定する際は、KGI（重要目標達成指標）を設定する必要があります。KGIは簡単に言うと、最終ゴールを意味する指標です。
KGIから設定しなければやるべきプロセスや行動が明確にならず、的確なKPIを設定できません。
例えば、KGIを「昨年度の売上20%アップ」に設定する場合、「顧客単価50万円」や「受注件数100」と指標におきます。
この時にKPIとなるのは、受注件数に繋がる商談数の項目です。
KPIを設定する際は上記図のKPIツリーなどを用いることで、目標達成に必要な事項や失敗した原因を可視化する際に有効です。
運用：定期的な見直し
設定したKPIは数値や項目の定期的な見直しが必要になります。KPIが適切にされていないと目標の未達成、モチベーションや生産性の低下に繋がるからです。
KPIの見直す項目は以下のとおりです。
- KPIに関連する目標を明確にする
- 現状設定しているKPIが目標達成に必要か
- 売上や顧客情報など現状設定しているKPIに関連するデータを収集する
- 収集したデータに対してKPIが目標の達成に向けた項目として妥当かを判断
- 目標を達成するために測定するべき指標が適切でなければ新しいKPIを設定
また、KPIを見直すタイミングに決まりはありませんが、「1ヶ月ごとに」「目標数値よりも30%低い場合」など事項を決めて、あらかじめ設定しておきましょう。
まとめ
本記事ではインサイドセールスにおけるKPIの具体例・設定方法について解説しました。
インサイドセールスを立ち上げ営業活動の効率化を成功させるには、役割を理解し適切なKPIを設定する必要があります。
インサイドセールスの営業プロセスを最大限効率化し、成果を出すなら本記事で紹介した「Sales Marker」をおすすめします。ターゲット選定や自社のサービスに興味・関心が高い顧客に絞って顧客リストの作成、確度の高い営業活動が行えます。
ぜひ営業支援ツール「Sales Marker」の導入も考えてみてはいかがでしょうか。
